機(jī)票退改簽費(fèi)率高、特價(jià)機(jī)票不能退改簽、提前很早改簽仍被要求收取高額費(fèi)用……針對旅客頻繁投訴的“機(jī)票退改簽亂象”，民航局即將出臺新版的機(jī)票退改簽規(guī)定，保護(hù)旅客的合法權(quán)益。

　　7月13日，中國民用航空局召開例行新聞發(fā)布會，民航局運(yùn)輸司副司長于彪表示，針對旅客投訴焦點(diǎn)，民航局即將下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），將對機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)提出具體的改進(jìn)舉措，約束航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理人。

　　《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示情況

　　30.7%的消費(fèi)者遇到過提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用的情況

　　23.5%的消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的情況

　　22.7%的消費(fèi)者遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況

　　互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺統(tǒng)計(jì)信息顯示，消費(fèi)者關(guān)心的機(jī)票退改簽問題主要涉及三方面：

　　1、退改簽費(fèi)率高于機(jī)票價(jià)格

　　目前國內(nèi)沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中由各航空公司決定，同時(shí)，部分機(jī)票代理商又存在未嚴(yán)格遵守航空公司退改簽費(fèi)用規(guī)則的情況。

　　2、提前很早改簽仍被要求收取高額費(fèi)用

　　某些代理商以低票價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，在旅客退改簽時(shí)收取高額費(fèi)用和搭售來牟利。

　　3、特價(jià)機(jī)票不能退改簽

　　航空公司在機(jī)票銷售時(shí)，往往采取差異化銷售政策，特價(jià)機(jī)票基本不退不換。如果一定要退票，則會收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)或者只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。

　　舉措

　　新規(guī)對航空公司等三方提出要求

　　因?yàn)椤皺C(jī)票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點(diǎn)，近期，民航部門即將出臺新規(guī)進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)。7月13日，在民航局召開例行新聞發(fā)布會，民航局運(yùn)輸司副司長于彪表示，機(jī)票退改簽新規(guī)近期將出臺。

　　據(jù)介紹，民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措。內(nèi)容包括對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出要求。

　　此外，于彪表示，在《通知》制定出臺期間，航空公司和OTA平臺也在規(guī)范機(jī)票銷售及退改簽服務(wù)方面積極采取了一些改進(jìn)措施。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務(wù)，任何渠道購買的國內(nèi)機(jī)票都可以通過這個(gè)渠道查詢到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動(dòng)的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺也推出了服務(wù)改進(jìn)措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動(dòng)為旅客提供退改簽等服務(wù)。

　　現(xiàn)狀

　　退改簽費(fèi)用高 各公司標(biāo)準(zhǔn)不一

　　今年4月，江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺，以及南方航空、東方航空、中國國航等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。

　　對7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺的調(diào)查結(jié)果顯示，由于代理商退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，曾出現(xiàn)機(jī)票925元退票費(fèi)卻要3000元的情況。還有消費(fèi)者表示，退票時(shí)曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，價(jià)格與新機(jī)票無二。

　　而在接受調(diào)查的8家航空公司中，退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

　　記者注意到，在1250名參與線上問卷調(diào)查的消費(fèi)者中，995名消費(fèi)者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%。報(bào)告顯示，30.7%的消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%的消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題，22.7%的消費(fèi)者遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。

　　釋疑1

　　退改簽費(fèi)用由誰制定？

　　有參考性規(guī)章，實(shí)際費(fèi)用由各航空公司決定

　　記者注意到，雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。但在2004年修訂時(shí)將這一條款刪除，而“新規(guī)”又尚未出臺。

　　目前機(jī)票“退改簽”是否真的無規(guī)可依？民航資深評論員綦琦表示，2004年的修訂版文件在業(yè)內(nèi)并不是特別重要的規(guī)章，目前，退改簽費(fèi)率還主要是參照1996年的規(guī)定�！巴烁暮炠M(fèi)率的制定是航空企業(yè)的自主行為，跟機(jī)票價(jià)格一樣是由企業(yè)自主定價(jià)，但前提是應(yīng)該告知消費(fèi)者。”綦琦告訴記者，現(xiàn)在的退改簽費(fèi)有兩種定價(jià)形式，一種是按時(shí)間，離起飛時(shí)間越短，退改簽費(fèi)越高；另一種是按機(jī)票價(jià)格計(jì)算，收取固定比例的退改簽費(fèi)。

　　據(jù)北京法學(xué)會航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮介紹，“民航現(xiàn)行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運(yùn)輸條件中予以明確，將該運(yùn)輸條件報(bào)民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價(jià)過程中沒有嚴(yán)格依照我國《價(jià)格法》等法律法規(guī)履行聽證程序”。

　　釋疑2

　　退改簽費(fèi)用高如何解決？

　　專家建議引進(jìn)“退票險(xiǎn)”等手段，由多方承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

　　針對飛機(jī)票退改簽費(fèi)用過高的問題，今年4月，江蘇省消保委曾建議，根據(jù)各家航空公司運(yùn)力成本的不同，結(jié)合消費(fèi)者購票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近，實(shí)行階梯式遞減的差異化“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。也就是說，離起飛時(shí)間越短，退改簽費(fèi)率越高。對于這個(gè)建議，部分航空公司表示，曾考慮采取“退改簽階梯費(fèi)率”，但存在技術(shù)難點(diǎn)和政策問題。

　　綦琦告訴記者，如果是航空公司直連的系統(tǒng)，修改退改簽規(guī)則相對容易一些，比如南航此前推出的“秒退”業(yè)務(wù)。但也有航空公司的機(jī)票銷售平臺由中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司提供，涉及結(jié)算環(huán)節(jié)，修改規(guī)則就需要一定的周期。

　　綦琦建議，航空公司和機(jī)票銷售平臺可以引入第三方金融手段來解決此矛盾，例如推出退票險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)等�！巴ㄟ^引入第三方，由多方來共同承擔(dān)退改簽和航班延誤的風(fēng)險(xiǎn)，從而減輕旅客自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”。

　　■ 關(guān)注

　　非自愿改簽擬由旅客承擔(dān)差價(jià)

　　另一類讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發(fā)事件等原因?qū)е碌谋黄雀暮�。記者了解到，中國民用航空局�(jǐn)M規(guī)定，未來因天氣等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠�、延誤、艙位等級變更等情況時(shí)，由旅客承擔(dān)改簽票價(jià)差額。

　　在今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》中，明確提出，對于“天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠�、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時(shí)旅客要求客票改期的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費(fèi)用，產(chǎn)生的票價(jià)差額由旅客承擔(dān)”。

　　對非承運(yùn)人原因?qū)е碌臋C(jī)票改簽問題，綦琦認(rèn)為，從規(guī)定上講，航空公司的確不具有完全的責(zé)任，但在事件的處理上應(yīng)該更多體現(xiàn)對旅客的關(guān)懷，比如對改簽票差價(jià)進(jìn)行減免優(yōu)惠。（記者 裴劍飛）