央廣網(wǎng)上海3月6日消息（記者傅聞捷）上海市消保委近日聯(lián)合上海社科院社會調(diào)查中心以及上海迪博大數(shù)據(jù)研究所開展了上海部分主要商圈消費者服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，本次調(diào)查的27個商圈消費者總體滿意度較高，其中，豫園商城商圈、南京西路商圈、淮海中路商圈以及南外灘商圈的總體得分最高。

　　據(jù)了解，調(diào)查選取了以上海市區(qū)為主的27個商圈，通過問卷調(diào)查、攔截訪問和重點訪談等方式，由消費者對商圈的總體滿意度，商圈服務(wù)、商圈硬件的滿意度以及相應(yīng)細化的32個指標進行打分，并從中選取具有代表性的2000個樣本進行分析，了解消費者對商圈服務(wù)及配套硬件設(shè)施等項目的真實感受和實際需求。

　　從商圈服務(wù)滿意度來看，得分最高的是淮海中路商圈。調(diào)查顯示，淮海中路商圈的商品及服務(wù)的時尚度、多樣性，商圈整體的品質(zhì)感和質(zhì)量等指標得分較高，此外，消費者對該商圈的商家櫥窗店招布置、路牌標識設(shè)置以及交通等方面的滿意度也較高。

　　通過進一步分析，淮海中路商圈在商圈服務(wù)滿意度調(diào)查中獲得高分的原因很多，首先是商品和服務(wù)能滿足不同消費者需求。近年來淮海中路商圈分段發(fā)展，東、中、西三段各有特色，東段商務(wù)商業(yè)區(qū)、中段老字號集中、西段綜合商業(yè)區(qū)，周邊支馬路如茂名南路、長樂路、南昌路則各種風(fēng)格小店云集，結(jié)合新天地區(qū)域，讓不同年齡、不同地域、不同層次的消費者都能在淮海中路商圈找到適合的商品和服務(wù)，極大地滿足了消費者的需求。

　　其次，建筑風(fēng)格能夠體現(xiàn)海派文化底蘊�；春Ｂ吩谏鲜兰o二、三十年代就已經(jīng)是上海知名的商業(yè)大街�；春Ｖ新飞倘ρ亟衷S多店鋪仍然保留了近代的俄式、法式建筑風(fēng)格，顯得經(jīng)典高雅，體現(xiàn)中西文化交流。加上豐富的消費業(yè)態(tài)、清晰的指示標識、便利的公共交通，淮海中路商圈為消費者提供了購物、休閑、餐飲等的綜合商業(yè)區(qū)，成為服務(wù)滿意度得分最高的商圈。

　　從商圈硬件滿意度來看，得分最高的是南京東路商圈和豫園商城商圈。南京東路商圈和豫園商城商圈可以說都是上海的城市名片，消費者也都以外來游客為主，經(jīng)過進一步分析發(fā)現(xiàn)，兩個商圈的硬件滿意度側(cè)重點則不盡相同。消費者普遍認為南京東路商圈公共交通方便、支付方式多樣快捷、指示牌數(shù)量多且清晰、店鋪布置寬敞明亮，對商品和服務(wù)需求的滿足程度較高。而豫園商城商圈得分較高的指標有交通、建筑風(fēng)格、店鋪招牌鮮明有特色等。

　　上海市消保委表示，這與南京東路商圈、豫園商城商圈各自的商業(yè)特色、功能定位是緊密聯(lián)系的。南京東路有著“中華商業(yè)第一街”的美譽，主要是為外來游客提供業(yè)態(tài)豐富、商品和服務(wù)集中的綜合性商業(yè)平臺。而豫園商城則主要是江南古典園林式的建筑群，展示歷史沿革、彰顯民俗特色。近年來，南京東路商圈和豫園商城商圈針對游客群體，在觀光旅游、購物消費、休閑娛樂、文化展示于一體的多功能商圈的基礎(chǔ)上，強化商圈本身特色，展示上海城市形象，成為對外來游客的具有代表性的品牌商圈，獲得了消費者的青睞。

　　調(diào)查顯示，價格是影響消費的重要因素之一。從商品或服務(wù)的折扣力度來看，中環(huán)真北商圈和長壽路商圈得分最高。通過進一步分析發(fā)現(xiàn)，這兩個商圈都屬于典型的“低輻射力影響商圈”，即商圈內(nèi)的消費者主要是居住在周圍的居民，定位以滿足周邊消費者的需求為主。消費者在商圈的消費是多次、反復(fù)的，因此對商品或者服務(wù)價格的感知度更高，價格實惠、物美價廉的商品和服務(wù)更能吸引消費者，提升消費活躍度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)不同來源（居住在附近的居民、本地的消費者、外來的游客等）消費者所占比例作區(qū)分，區(qū)別輻射影響力、服務(wù)群體、消費需求，能成為商圈整體功能定位和調(diào)整的重要參考。

　　洗手間、母嬰室、停車場是商圈的重要配套服務(wù)。調(diào)查中，由消費者對這幾項指標分別打分，綜合計算。得分最高的商圈是浦東金橋商圈，這與該商圈服務(wù)周邊高檔社區(qū)的功能定位密切相關(guān)，但其他商圈在該項的得分都與浦東金橋商圈存在一定差距。在訪談中，不少消費者表示，“相比起各類商場促銷活動，改進洗手間、增加母嬰室的服務(wù)質(zhì)量卻并沒有被重視起來”、“商場的地下車庫，車位難找、排隊太長、路徑設(shè)計不合理的問題到處都是”。對于消費者來說，洗手間、母嬰室、停車場雖然逗留時間不長，但都可能影響到消費者對這家商場、這個商圈的整體評價。

　　值得一提的是，調(diào)查還請消費者對“洗手間清潔程度”一項進行單獨評價，得分最高的是南京西路商圈。我們認為，在消費者品味越來越精致化的今天，類似“洗手間清潔程度”的因素越來越能體現(xiàn)商場乃至商圈的整體管理水平。越高級的場所，消費者可能越留意洗手間的服務(wù)元素；服務(wù)細節(jié)越到位，消費者的整體評價越高，消費黏度越大，這些因素，比商場、商圈通過舉辦一些花費巨大的活動來吸引消費者要有效的多。

　　雖然上海的商圈整體品質(zhì)較高、投訴率較低，但調(diào)查還是涵蓋了消費者投訴處理的相關(guān)內(nèi)容。結(jié)果顯示，投訴處理滿意度排名較高的商圈是淮海中路商圈和徐家匯商圈。其中，消費者對淮海中路商圈的投訴方便程度滿意度最高，對徐家匯商圈的投訴處理效果滿意度最高。消費者投訴是消費過程中不可避免的一環(huán)，能快速找到投訴渠道、及時得到商家反饋、順利解決消費糾紛是消費者評價的重要因素。調(diào)查報告建議，商圈在規(guī)劃、建設(shè)的過程中，要將投訴處理作為商品和服務(wù)售后的重要內(nèi)容，努力提升服務(wù)水平，提高消費者的滿意度。