原標(biāo)題：春運(yùn)開(kāi)啟，旅客通過(guò)上鐵12306的咨詢求助量急劇上升 一天接400個(gè)電話，忙得顧不上喝水

　　“從連云港去貴陽(yáng)沒(méi)有直達(dá)車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”“去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒(méi)了，怎樣能買到？”……隨著2018年春運(yùn)開(kāi)啟，旅客通過(guò)上鐵12306的咨詢求助量急劇上升。記者日前探訪了上鐵12306客服中心。

　　呼入電話量占全國(guó)二成

　　“客服中心目前設(shè)有電話接聽(tīng)席位311個(gè)，春運(yùn)期間全部投入使用，24小時(shí)為旅客提供服務(wù)�！敝袊�(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)處副處長(zhǎng)徐娟霞說(shuō)。上鐵12306客服中心2009年12月啟用，是全國(guó)第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺(tái)，承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助和增值服務(wù)等任務(wù)，一年呼入電話量超過(guò)1100萬(wàn)個(gè)，日均達(dá)3萬(wàn)個(gè)，呼入電話量占全國(guó)鐵路20%，2017年人工服務(wù)電話日均接聽(tīng)1.4萬(wàn)個(gè)，接通率達(dá)99%以上。

　　據(jù)介紹，自1月3日起售春運(yùn)車票以來(lái)，中心受理呼入電話量持續(xù)走高。遇到買不到票、列車晚點(diǎn)等情況時(shí)，旅客電話就會(huì)接連不斷打進(jìn)來(lái)，在近2900平方米的工作廳內(nèi)，313名客服代表各就席位、耐心細(xì)致地做好解釋和答復(fù)，認(rèn)真傾聽(tīng)每一位旅客的問(wèn)題�！皹I(yè)務(wù)量最多的客服代表一天要接400個(gè)電話，有時(shí)忙得喝不上一口水�！鄙翔F12306客服中心主任董偉鑫說(shuō)。

　　對(duì)于許多不懂出行常識(shí)的旅客來(lái)說(shuō)，人工客服堪稱“及時(shí)雨”，這也要求客服代表能即時(shí)解答旅客的各種問(wèn)題�？头�們不僅要熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，還要研究旅客心理、掌握交流技巧。從事客服工作7年多，付芳在電話這頭傾聽(tīng)過(guò)太多旅客的抱怨和求助。“有的旅客心情急躁、話語(yǔ)粗陋，我對(duì)自己的要求是換位思考，設(shè)身處地多為旅客著想�！�

　　“一站式”解決旅客需求

　　如今，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶端等渠道，12306已發(fā)展成“一站式”解決旅客需求的客服平臺(tái)。

　　手術(shù)病人進(jìn)出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運(yùn)搶時(shí)間怎么辦？都可以找“上鐵12306”�？头�中心提供的特色服務(wù)，2017年已惠及近萬(wàn)人次重點(diǎn)旅客出行，找回近15萬(wàn)件遺失物品，為與時(shí)間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運(yùn)提供站車全程綠色通道服務(wù)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，上鐵12306客服中心充分運(yùn)用“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢體驗(yàn)，集成官方APP、公眾微信號(hào)、QQ公眾號(hào)等主流平臺(tái)，嵌入智能問(wèn)答功能，打造上鐵春運(yùn)線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動(dòng)的需求。針對(duì)旅客海量的咨詢業(yè)務(wù)，上鐵12306客服中心加大服務(wù)資訊的推送量，將旅客關(guān)注的列車正晚點(diǎn)、候乘等信息定期發(fā)布，同時(shí)將旅客咨詢較多的問(wèn)題梳理，做成視頻等，在多平臺(tái)推送。此外，客服中心還應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)推出“智能客服”，并在部分重點(diǎn)車站充電樁加載“智能問(wèn)答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)自助查詢服務(wù)。

　　今年春運(yùn)，客服中心再次加大人力物力投入，從客運(yùn)服務(wù)一線抽調(diào)151名業(yè)務(wù)骨干充實(shí)春運(yùn)客服力量，組織業(yè)務(wù)素質(zhì)高、溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)當(dāng)“專席”，快速處置旅客疑難問(wèn)題和緊急求助；并進(jìn)一步完善信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，加快線上線下信息快速流轉(zhuǎn)，確保電話接聽(tīng)率和旅客滿意度保持在99%以上。