電商大數(shù)據(jù)“殺熟”套路有哪些

　　律師表示對經(jīng)營者的價格欺詐行為 消費者有權向價格主管部門舉報

　　同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多，這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫作“大數(shù)據(jù)殺熟”。調查發(fā)現(xiàn)，在機票、酒店、電影、電商、出行等多個價格有波動的平臺都存在類似情況，且在在線旅游平臺較為普遍，而國外一些網(wǎng)站早已有過類似情況。在一些網(wǎng)站，大V在客服投訴等方面甚至享有特權。同時，還存在同一位用戶在不同網(wǎng)站之間數(shù)據(jù)被共享這一問題，許多用戶遇到過在一個網(wǎng)站搜索或瀏覽的內容立刻被另一網(wǎng)站進行廣告推薦的情況。

　　眾多網(wǎng)友對此表示不滿。有專家認為，這種行為屬于一級價格歧視；有專家則表示，這一價格機制較為普遍，針對大數(shù)據(jù)下價格敏感人群，系統(tǒng)會自動提供更加優(yōu)惠的策略。

　　訂票約車等都會被“大數(shù)據(jù)殺熟”

　　網(wǎng)友“廖師傅廖師傅”稱，自己經(jīng)常通過某旅行網(wǎng)站訂一個出差常住的酒店，長年價格在380-400元左右。淡季某日，自己的賬號查到酒店價格還是380元，但朋友的賬號查詢顯示價格僅為300元。無獨有偶，自己通過某叫車平臺預約了普通網(wǎng)約車，但來了一輛七座商務車，以為被免費升級了，誰知查詢過往記錄發(fā)現(xiàn)，基本都是按照升級后的車型收費的。他稱，自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”了。

　　該說法遭到眾多網(wǎng)友響應。有網(wǎng)友表示“我打網(wǎng)約車和同學差不多的路線，車型也一樣，我要比他們貴五六塊，對此不解”。另一位則解釋稱“你在常規(guī)地方打車，比這個點500米外要貴10%-20%”。還有的則回應“我和室友從公司回家的路線是同一條路，每次滴滴她都比我貴七八元，因為她是iPhone，我是安卓”。根據(jù)手機型號不同而給出不同收費待遇的還有某視頻網(wǎng)站，“視頻網(wǎng)站會員費安卓和iPhone收費不同，iPhone年費248元，安卓登陸同一個賬號年費178元”。

　　一位網(wǎng)友則稱，自己在某電影票訂票平臺上體驗到了被“殺熟”。她表示，用新注冊的小白賬號、普通會員賬號和高級別的會員賬號同時選購同場次電影，最便宜的是小白賬號，其次是普通會員賬號，而高級別的賬號一張票要比小白賬號貴出5元以上。另外，自己下半年開始，電影票平臺價格顯示均價30-40元，而一年前均價為20元。

　　針對上述現(xiàn)象，大量用戶表示極為不滿�！傲螏煾盗螏煾怠狈Q，現(xiàn)在流行兩個關鍵詞，一個是大數(shù)據(jù)，一個是基于大數(shù)據(jù)的千人千面。本是美事一樁，通過讓渡部分個人隱私，幫助大家做最優(yōu)的決策。但是很多無良的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻利用了大數(shù)據(jù)這個利器作惡。他們會給消費者的每一次行為打數(shù)據(jù)標簽，會為你打上千甚至上萬個標簽，比你自己都了解自己，然后利用這些標簽和你的消費習慣去牟取不屬于他們的利益。還有的網(wǎng)友稱，“原來大數(shù)據(jù)是精準靶向坑人”。

　　在線旅游平臺最愛“殺熟”？

　　在調查中北京青年報記者發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺被批評存在“大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象”最多。一位網(wǎng)友表示，自己在某在線旅游平臺訂機票，選好的那班每次看時都會上浮；而當自己選好該機票后取消，再選那個機票時，價格立刻上漲甚至翻倍，在自己覺得“不買會更貴”而匆忙下單后，發(fā)現(xiàn)該航班價格又恢復到最初的低價。

　　而一位業(yè)內人士對北青報記者表示，在線旅游平臺內部有一種“套路”，就是根據(jù)用戶的“上一次行為”而默認捆綁相應服務，這也是不少高級別會員強烈要求的。例如剛剛注冊會員的用戶，他在購買機票時，系統(tǒng)僅默認顯示一張機票的價格；而一旦他在這一次同時勾選了貴賓休息室、接送機服務或酒店優(yōu)惠券等附加服務，那么在下一次下單時，系統(tǒng)會默認幫他勾選同樣的服務。當然，用戶可以在下次預訂過程中取消勾選，再次預訂“純粹的機票”，那么后續(xù)的訂票過程中，系統(tǒng)則不會默認捆綁任何服務。該人士表示，“我們的高級別會員都非常認可、需要這種默認捆綁的體驗”。該人士稱，每位用戶的出行都有其習慣，尤其是高級別會員，更加注重消費體驗，他們對價格不敏感，而是希望得到個性化的服務，因此特別認可類似做法。

　　對此，該網(wǎng)站一位會員對北青報記者表示，“網(wǎng)站記錄用戶的出行習慣，確讓自己體驗良好”。不過他認為，如能在醒目位置進行消費項目提示，體驗則更完美。

　　一些網(wǎng)站標明新客戶享有專屬優(yōu)惠

　　不同于上述網(wǎng)站隱蔽的價格差異，一些網(wǎng)站在宣傳語中直接寫明了針對新客戶有特別優(yōu)惠。如一家電商網(wǎng)站，其宣傳語為“新人獲得1000元大禮包”，用戶在注冊成功后即可獲得系統(tǒng)贈送的各種滿減禮券，總價1000元。另一在線旅游平臺也宣稱“999元旅游優(yōu)惠券大禮包限旅游新客”，在注冊網(wǎng)站后可領取優(yōu)惠券禮包，其中包括機票、酒店等各類產品，用戶在后續(xù)下單時可參與滿減。

　　與此類似，一出行平臺則為首次注冊的用戶提供充值返現(xiàn)活動，用戶在注冊并進行首次充值后可以獲得5%的返現(xiàn)；一生鮮電商則為新用戶提供“滿99元減80元”的立即優(yōu)惠待遇；一互聯(lián)網(wǎng)金融平臺提供新人專享理財產品。這些新人優(yōu)惠每位用戶只能享有一次。

　　對于該類價格優(yōu)惠政策，網(wǎng)友們則表示可以接受。一用戶表示，“完全可以理解，每個平臺都想吸引新用戶，我們也都曾是新用戶，都享受過這種待遇。這種敞亮的方式，讓人心里很舒服”。

　　廣告聯(lián)盟分享用戶數(shù)據(jù)

　　除了不同賬號擁有不同價格待遇這一情況之外，還存在同一位用戶在不同網(wǎng)站之間數(shù)據(jù)被共享這一問題。許多網(wǎng)友都表示遇到過在一網(wǎng)站搜索或瀏覽某一產品，在其他網(wǎng)站的廣告欄就會看到相關產品。一位網(wǎng)友表示，“在某電商網(wǎng)站給母親買衣服，從此以后推薦的全是那類中年人服裝”。還有的網(wǎng)友表示，在一個汽車論壇上搜索××汽車，再打開另一電商網(wǎng)站，該電商網(wǎng)站立刻推薦該款汽車配件。且目前有數(shù)家網(wǎng)站之間都存在數(shù)據(jù)互通問題。

　　還有的用戶表示，自己曾和朋友在網(wǎng)上聊天中談及一家溫泉，隨后登錄另一網(wǎng)站，立刻收到了溫泉度假等相關推薦。某知識付費平臺網(wǎng)友則稱，自己在該平臺用語音輸入了某產品，隨后在另一電商網(wǎng)站上就出現(xiàn)了該產品。平臺語音輸入的識別度和信息同步的快速令他感到驚訝。

　　有網(wǎng)友表示：“大數(shù)據(jù)時代就沒有隱私了？”還有的網(wǎng)友認為，在平臺內部有基于大數(shù)據(jù)的推薦很正常，而在許多平臺之間互通信息讓人無法茍同，“還有哪些我不知道的地方有我的信息？細思極恐”。

　　大V投訴被更快處理？

　　一位技術研發(fā)經(jīng)理介紹道，自己所在的網(wǎng)站也會給用戶進行“畫像”，根據(jù)用戶信息、訂單、行為等等推測出其喜好，再針對性地給出產品，可以極大地提升用戶感受，能避免用戶被無故打擾的不適感。其用戶畫像維度包含多方面，包括：用戶個人資料、會員等級、行為、訂單特征、其社交網(wǎng)站信息、搜索網(wǎng)站搜索信息、職場網(wǎng)站信息、內部客服信息等。

　　該技術研發(fā)經(jīng)理還介紹稱，用戶畫像適用于多個場景，如擁有較好支付能力的用戶在搜索時會看到更多的奢侈類商品；在社交網(wǎng)站擁有較多粉絲的“大V”，其高影響力等同于高級別會員，在客服人員處理其投訴時被識別，從而更快、更好地被響應。

　　另有網(wǎng)友表示，大數(shù)據(jù)對于“售后服務”的運用不止這一例。在某電商網(wǎng)站上存在“好次摻賣”的情況，對于投訴較少的客戶，網(wǎng)站發(fā)次品的幾率較高，而對于質量較為敏感的客戶，網(wǎng)站則發(fā)優(yōu)等品的幾率較高。該網(wǎng)友對此表示無奈和不滿。

　　大數(shù)據(jù)為“一級價格歧視”提供便利？

　　實際上，“大數(shù)據(jù)殺熟”在國外早已出現(xiàn)。2000年，亞馬遜網(wǎng)站開始了差別定價試驗，亞馬遜選擇了68種DVD碟片進行動態(tài)定價，根據(jù)潛在客戶的人口統(tǒng)計資料、在亞馬遜的購物歷史、上網(wǎng)行為以及上網(wǎng)使用的軟件系統(tǒng)，從而確定不同的報價。例如，名為“泰特斯”的碟片對新顧客的報價為22.74美元，而對那些對該碟片表現(xiàn)出興趣的老顧客的報價為26.24美元。通過這一定價策略，亞馬遜提高了銷售的毛利率。

　　對此，中國人民大學公共管理學院組織與人力資源研究所教授劉昕表示，“過去經(jīng)濟學里講一級價格歧視，聽上去像是天方夜譚，現(xiàn)在有了所謂的大數(shù)據(jù)，倒是堂而皇之地實現(xiàn)了。一級價格歧視又稱完全價格歧視，每一單位產品都有不同的價格，它假定壟斷者知道每位消費者對任何數(shù)量的產品要支付的最大貨幣量，并以此決定價格，因而能夠獲得每位消費者的全部消費剩余�！�

　　實際上，一些消費者認為，針對不同的用戶定價策略可以被理解，但前提是“知情權”。只要知曉了企業(yè)的定價策略、促銷方式，那么就可以根據(jù)自己的喜好去選擇相應的網(wǎng)站和產品。

　　專家觀點

　　大數(shù)據(jù)營銷應保護用戶個人信息資料安全

　　知名大數(shù)據(jù)專家、電子科技大學大數(shù)據(jù)研究中心主任、教授博導周濤對北青報記者表示：“讓不同的消費者看到不同的價格，大家往往一聽到這個就覺得是價格歧視。其實可以反過來想，有些消費者看到的是原價，有的消費者可能會看到優(yōu)惠券、返現(xiàn)券后的價格。在這種意義上講，我們可以不把它理解為價格歧視，而是給價格更敏感的人更多優(yōu)惠�！�

　　電商用“算法”投放優(yōu)惠券

　　周教授介紹稱，一般的算法在處理這個問題的時候，并不是很簡單地依據(jù)消費者購買的商品數(shù)量和價格，比如他購買的商品越多，給他的優(yōu)惠就越少；而是首先看他購買的商品在所有的三級品類中價格的排序是怎樣的，比如他購買的鋼筆在所有鋼筆商品中的價格排序是怎樣的。比較好的算法還會關注：他從加入購物車到購買的時間延長程度，包括以前他是不是點擊、收藏或使用過很多優(yōu)惠券。

　　我們通過一個人行為及其購買歷時的分析，來判斷他有多么對價格敏感，我們會給這些價格敏感人群一些優(yōu)惠券，這是較為合理的。

　　對價格不敏感者容易成目標

　　周教授說“我覺得這不是‘殺熟’現(xiàn)象，而是‘殺對價格不敏感的人’，‘殺’的方式不是給他超高的價格，而是少給他優(yōu)惠券。這種現(xiàn)象在線下實際上也非常常見，比如一聽可樂，在超市只賣2元，而在五星級酒店就能賣出30元，這不能叫價格歧視，這是因為你能進得起五星級酒店住，那么你就是要被‘殺’的。”

　　至于不同網(wǎng)站共享用戶的大數(shù)據(jù)這一問題，周濤教授表示，這其中有些是合法的，有些是不合法的。他說，合法的就是“廣告聯(lián)盟”，比如會有數(shù)萬家網(wǎng)站甚至數(shù)十萬個APP形成一個廣告聯(lián)盟，他們會共享用戶的JavaScript記錄(記者注：該記錄包含訪客的瀏覽器信息、瀏覽記錄、搜索歷史等)，他們雖然不知道你叫什么名字，但知道你是來自同一臺機器的點擊。例如一個網(wǎng)上圖書商城和一個在線電影網(wǎng)站都在該聯(lián)盟中，“我從在線電影網(wǎng)站知道你愛看科幻電影，就在你一上網(wǎng)上書城的時候給你推薦科幻類圖書，這是合法的。”不過，專家同時指出，商家應該切實保護用戶的個人信息等隱私資料不被泄露，切實保護用戶信息安全。

　　另外還有一類典型的不合法行為，也就是不法的商家或黑客在用戶電腦上植入木馬，以強行的方式彈出廣告，通過木馬或者病毒的方式來記錄你的行為。

　　交易應遵循誠實信用原則

　　京衡律師上海事務所余超律師對北青報記者表示，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循公開、公平、自愿、誠實信用的原則。經(jīng)營者通過虛構事實、隱瞞真實情況的手段，用一個較高的價格欺騙、誘導特定的消費者與其進行交易，構成價格欺詐， 針對價格欺詐行為消費者有權向價格主管部門舉報，由政府價格主管部門依照《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》進行處罰。

　　另外，《消費者權益保護法》還規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加的金額為消費者購買商品價款的三倍。

　　本組文/本報記者 溫婧