央廣網(wǎng)上海6月21日消息（記者吳善陽）近日，上海銀監(jiān)局發(fā)布《上海銀行業(yè)消費者權益保護年度報告（2016）》�！秷蟾妗贩直O(jiān)管舉措、銀行業(yè)良好做法及創(chuàng)新舉措、宣傳教育成果、消費者權益保護考評結果、工作展望等六個部分，全面總結2016年上海銀行業(yè)消費者權益保護相關工作經(jīng)驗和成果，為全國銀行業(yè)提供可復制、可推廣的經(jīng)驗。

　　《報告》集中展示了近年來，在銀監(jiān)會的指導下，上海銀監(jiān)局認真貫徹落實習近平總書記關于“提升金融服務可得性、滿意度”的指示精神，按照黨中央、國務院有關金融消費者保護的總體部署，結合上海自貿(mào)區(qū)和國際金融中心建設進程，抓住“產(chǎn)品”和“人”兩個關鍵點，探索打造“全流程金融消費者權益保護體系”的“上海模式”，持續(xù)提升銀行業(yè)供給體系質(zhì)量和效率，助力金融供給側結構性改革。

　　一是“專區(qū)、雙錄、三公示”規(guī)則體系全面落實。上海銀監(jiān)局在原有“產(chǎn)品銷售過程錄音錄像制度”基礎上，進一步形成了理財及代銷“專區(qū)、雙錄、三公示”的完整體系，基本覆蓋全市3700余個銀行網(wǎng)點。該舉措不僅為完善投資者適當性制度、規(guī)范銷售行為、實施“賣者盡責基礎上的買者自負”奠定了重要基礎和技術支持，對于化解投訴糾紛也起到了積極作用，2016年，上海銀監(jiān)局收到理財、代銷類投訴舉報事項同比減少55%。

　　二是在產(chǎn)品開發(fā)階段融入消保理念取得明顯進展。一方面，上海銀監(jiān)局推動轄內(nèi)機構在業(yè)務創(chuàng)新中開展消保自評估，圍繞消費者知情權、公平交易權、自主選擇權等嚴格把關。2016年，轄內(nèi)各總、分行及信用卡中心等在產(chǎn)品開發(fā)階段，共對110余個新產(chǎn)品開展消保自評估，對一些不當設計及時予以修改和調(diào)整。另一方面，轄內(nèi)機構依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術，創(chuàng)新服務方式和流程，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，推出“服務熱線聲紋密碼”、出租車聯(lián)網(wǎng)支付平臺等多個便民、惠民服務舉措，通過更多創(chuàng)新金融產(chǎn)品服務，更高效地響應客戶和社會需求。

　　三是多元化糾紛解決體系進一步健全。上海銀監(jiān)局針對銀行業(yè)消費糾紛，充分發(fā)揮各方力量，形成以行業(yè)機構、專業(yè)組織為主體，司法部門、行政機關為補充的“2+2”多元化解決體系，確保及時回應群眾訴求。2016年5月，上海銀監(jiān)局推動成立了國內(nèi)首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的調(diào)解組織——“上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心”。截至目前，調(diào)解中心已正式成立一周年，共受理糾紛事項490件，開展調(diào)解354件，成功297件，調(diào)解成功率達到84%，調(diào)解的數(shù)量及成功率均取得歷史性突破，調(diào)解事項中更有三成左右為較復雜的糾紛。調(diào)解中心專業(yè)、客觀、公正的調(diào)解工作，使消費者的訴求得到合理滿足。此外，調(diào)解中心還積極推進“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”，獲得了很好的社會反響。在轄內(nèi)銀行業(yè)的共同努力下，2016年，上海銀監(jiān)局收到的信訪、舉報、投訴事項同比下降4.8%。其中，有277件糾紛事項，機構最終與客戶達成了和解，近年來矛盾糾紛不斷升級的態(tài)勢得到有效抑制。

　　四是監(jiān)管履職查處力度持續(xù)提升。對于消費者反映銀行業(yè)機構和人員違規(guī)的行為，上海銀監(jiān)局切實履行監(jiān)管部門的法定職責，2016年，核查消費者反映的機構違規(guī)事項共達391件，并針對46件舉報核查事項中存在違規(guī)情形的機構，分別采取了責令整改、監(jiān)管約談、暫停業(yè)務、行政處罰等監(jiān)管措施，有力地整肅了銀行業(yè)經(jīng)營氛圍和風氣。

　　五是基層網(wǎng)點和員工行為管控工作進一步加強。上海銀監(jiān)局注重加強基層網(wǎng)點和員工行為管理，督促機構“看好自己的門”、管好自己的人”。2016年，開展銀行員工異常行為聯(lián)動排查，利用員工賬戶分析、跨行聯(lián)動等方式，查處涉及私售行為等違規(guī)人員23人。同時，上海銀監(jiān)局建立“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”，整合從業(yè)人員流動、處罰、合規(guī)測試、理財資質(zhì)等信息，實現(xiàn)轄內(nèi)各機構從業(yè)人員履職信息的共建共享。截至2016年末，該系統(tǒng)已收錄從業(yè)人員處罰信息5900余條、流動信息11萬余條、理財資質(zhì)信息3萬余條。

　　六是銀行業(yè)消費者宣傳教育有序推進。上海銀監(jiān)局統(tǒng)籌轄內(nèi)銀行業(yè)機構，將銀行基層營業(yè)網(wǎng)點打造為金融知識普及的主陣地，相繼開展“金融服務宣傳月”、“防范非法集資宣傳月”等大型集中宣傳活動。同時，繼續(xù)夯實多方合作模式，針對特定人群，開展了“上海市社區(qū)青少年金融教育公益行動”、“中學生金融教育校園行”等多個特色項目。全年，各類宣傳教育活動累計受眾近5000萬人次。

　　七是防范外部金融風險傳染工作機制化、常態(tài)化。上海銀監(jiān)局協(xié)調(diào)開展防范非法集資、防電信詐騙及網(wǎng)貸風險專項整治工作，著力保護銀行業(yè)消費者資金安全，防范外部欺詐風險向銀行體系蔓延。2016年，印發(fā)《上海銀行業(yè)金融機構防范非法集資工作機制（暫行）》，將防非工作機制化、常態(tài)化；推進網(wǎng)貸機構摸底排查，收集有效數(shù)據(jù)232家，切實掌握行業(yè)基本情況和風險特征，為后續(xù)整治指明方向；轄內(nèi)銀行業(yè)機構成功堵截電信網(wǎng)絡詐騙444起，挽回群眾資金損失4712萬元，彰顯了社會責任。

　　八是校園金融服務需求得到有效重視。針對當前校園不良網(wǎng)貸亂象，上海銀監(jiān)局會同有關單位，對轄內(nèi)涉及的相關互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)開展風險排查和分類處置工作。與此同時，上海銀行業(yè)積極發(fā)揮“正規(guī)軍”作用，探索創(chuàng)新金融產(chǎn)品，推出“創(chuàng)業(yè)貸”、“創(chuàng)匯通”、“晨星成長計劃”等多個業(yè)務品種，重點支持青年大學生創(chuàng)業(yè)，服務校園金融需求。

　　《報告》同時披露，上海銀監(jiān)局持續(xù)對轄內(nèi)銀行業(yè)機構消保工作開展考核評價，根據(jù)2016年考評結果，共有5家機構考評等級達到“一級”，較2015年增加1家。此外，截至2016年末，轄內(nèi)共有9家機構設立了消保專職部門，各機構消保專職人員合計超過260人，30余家機構在績效考核指標中體現(xiàn)了消保工作的相關內(nèi)容，反映出轄內(nèi)銀行業(yè)消保工作水平總體上有所提升。