央廣網(wǎng)上海3月14日消息（記者傅聞捷 韓曉余）隨著2017年3·15國際消費者權(quán)益日的到來，一批侵犯消費者合法權(quán)益的商家被曝光。上海市消保委日前披露了10起侵犯消費者權(quán)益的典型案例。

　　一、黑駿馬健身長寧店拒不按約提供服務(wù)引發(fā)群體投訴

　　2016年，市消保委接到60余件關(guān)于黑駿馬健身長寧店（上海新奧體育健身發(fā)展有限公司）的投訴，其中不少消費者反映該公司以泳池為賣點銷售健身卡。但是，黑駿馬健身長寧店遲遲未按約開放泳池提供游泳服務(wù)，消費者要求退卡也遭其拒絕。8月至10月間，市消保委與長寧區(qū)消保委先后約談黑駿馬健身長寧店，要求該公司誠信履約或及時退還相關(guān)服務(wù)費用。但該公司百般推脫，并揚言要消費者自行打官司解決。11月16日，市消保委依法支持消費者向長寧區(qū)人民法院提起集體訴訟。通過訴訟，黑駿馬健身長寧店退還了消費者相關(guān)費用，消費者的合法權(quán)益得到有效維護。

　　【點評】經(jīng)過法院的審理認定，首先，無論是根據(jù)雙方簽訂的會籍合同，還是黑駿馬使用的店面招牌，均將游泳放在首要位置。另根據(jù)廣告宣傳單來看，黑駿馬多次以較大篇幅在突出位置重點宣傳游泳服務(wù)項目，對游泳項目的宣傳遠遠超出對其他項目的宣傳力度。因此，消費者提出系考慮到黑駿馬可以提供游泳服務(wù)才訂立合同的訴稱具有合理性，故游泳可以認定為雙方之間服務(wù)的主要義務(wù)。

　　其次，游泳項目屬于高危險性體育項目，根據(jù)國務(wù)院《全民健身條例》的規(guī)定，經(jīng)營高危險性體育項目應(yīng)向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可，但黑駿馬至今未獲取相關(guān)行政許可文件，致其無法按約為消費者提供游泳服務(wù)。對此，黑駿馬應(yīng)為明知，顯然負有過錯。

　　最后，在8月12日約談會上，黑駿馬明確承諾9月15日前按約提供游泳服務(wù)，若未能按約提供則全額退款。但黑駿馬在期限屆滿后仍未能履行游泳義務(wù)。根據(jù)法律規(guī)定，當事人一方延遲履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當事人可以解除合同。故消費者據(jù)此要求解除合同的訴請具有事實和法律依據(jù)。合同解除后，尚未履行的終止履行。黑駿馬應(yīng)當退還消費者已經(jīng)支付的會籍費。且根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，若未能按約提供，則應(yīng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

　　二、舜品移動商城設(shè)置消費返利陷阱引發(fā)群體投訴

　　2016年8月，市消保委集中接到10余名消費者關(guān)于微信網(wǎng)店舜品移動商城（上海舜品電子商務(wù)有限公司）的投訴。消費者反映舜品移動商城宣稱“買多少返多少”，消費者信以為真后充值消費，事后卻無法正常消費和返現(xiàn)。10余名消費者的充值金額為3000元至33萬元不等，累計金額達109萬余元。如王女士于2月份在舜品移動商城“讓消費免費”的宣傳誘惑下，開始充值消費。由于數(shù)次消費均順利返現(xiàn)和提現(xiàn)，王女士充值頻率、金額逐步提升。4月份起，舜品移動商城的商品出現(xiàn)斷貨、返現(xiàn)出現(xiàn)滯后等現(xiàn)象。該公司給消費者的解釋是資金流動不暢，并允諾消費者可以繼續(xù)充值消費。5月份，舜品移動商城單方宣布升級，讓消費者去另一個新商城充值購物，但是所有舜品移動商城賬號內(nèi)充值金額無法使用。而新商城的購物限制條件越來越苛刻，最后索性于8月份停止服務(wù)。此時，王女士的賬號累計返現(xiàn)金額已高達28萬余元，且無法提現(xiàn)和退款，公司電話始終無人接聽。消保委接到投訴后，采用多種方式均無法有效聯(lián)系該公司。事后，執(zhí)法部門介入調(diào)查。

　　【點評】本案中，舜品移動商城全額返現(xiàn)的商業(yè)模式有悖于等價有償、公平交易的市場原則。同時，該公司不履行有關(guān)承諾的行為是對消費者的不誠信。近年來，少數(shù)不法商家打著“免費贈送”、“高額返利”、“全額返現(xiàn)”等口號，借助各種網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置消費陷阱，牟取不法利益。對此，市消保委提醒消費者，天下本無免費午餐，消費者要提高警惕，避免遭受損失。

　　三、“淘在路上”平臺突然停運引發(fā)群體投訴

　　2016年6月，市消保委集中接到淘在路上（上海雀沃信息技術(shù)有限公司）的投訴87件。消費者通過淘在路上平臺預(yù)定酒店住宿、景點門票、機票等第三方旅游產(chǎn)品后，突然接到通知訂單被取消。淘在路上平臺允諾消費者將會在1至3個工作日內(nèi)退還相關(guān)款項。但是，該平臺不僅未按期兌現(xiàn)承諾，還突然停運“失聯(lián)”。消保委通過多方渠道聯(lián)系無果后，將該平臺違法線索移送至相關(guān)部門。

　　【點評】作為提供第三方服務(wù)的在線旅游平臺，淘在路上應(yīng)當誠信履約。在收取住宿、機票、旅游等相關(guān)服務(wù)費用后，淘在路上平臺就應(yīng)當按照與消費者的約定如實給付第三方。2016年，在線旅游服務(wù)平臺“關(guān)門跑路”的事件時有發(fā)生，導(dǎo)致大批量消費者既享受不到服務(wù)，又拿不到退款。這些平臺截留、挪用消費者的款項用于維系自身經(jīng)營，嚴重違背誠信原則。

　　四、網(wǎng)之易公司隨意封停游戲賬號引發(fā)群體投訴

　　2016年，市消保委接到網(wǎng)之易公司（上海網(wǎng)之易網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司）投訴2403件。其中，涉及該公司隨意封停游戲賬號的投訴近1900件。消費者反映，11月11日，網(wǎng)之易公司突然在官網(wǎng)上發(fā)布“處罰公告”，聲明對12萬個使用“兄弟外掛”的賬號實施了嚴厲打擊，采取凍結(jié)賬號，沒收游戲裝備、充值點數(shù)等虛擬財物的處罰措施。大量消費者表示該公司未提前告知，要求解封賬號，遭到公司拒絕。對此，市消保委屢次約談該公司，但其堅持原有做法，拒不整改到位。 同時，對于消費者的投訴作統(tǒng)一模糊回復(fù)，例如“向用戶解釋了賬號使用了第三方程序的違規(guī)情況，同時對其他問題也進行了相應(yīng)解答”等。市消保委已將網(wǎng)之易公司的相關(guān)情況向政府部門反映。

　　【點評】網(wǎng)之易公司此次大規(guī)模封停網(wǎng)絡(luò)游戲賬號，采取封停行動在前，發(fā)布封停公告在后，且不向消費者出具封停依據(jù)，違反了《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》第二十四條“網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位根據(jù)法律法規(guī)或者服務(wù)協(xié)議停止為網(wǎng)絡(luò)游戲用戶提供服務(wù)的，應(yīng)當提前告知用戶說明理由”的規(guī)定，以及第二十六條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位負有向?qū)嵜�注冊用戶依法舉證責任的規(guī)定。同時，該公司始終模糊回應(yīng)消費者訴求的行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第二款“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)”的規(guī)定，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則的公平、透明以及責任鑒定是消費者權(quán)益的根本保證。目前，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)企業(yè)借助《用戶協(xié)議》任意免責、擅自封停游戲賬號、隨意沒收虛擬財物已成為“潛規(guī)則”。網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)亟待強化自律規(guī)范，推動文化消費健康發(fā)展。

　　五、“米到財來”網(wǎng)暫停運營引發(fā)群體投訴

　　2016年，市消保委共計接到205件關(guān)于“米到財來”網(wǎng)（上海天下糧倉米業(yè)有限公司）的投訴。消費者集中反映自2015年年底起，手持的“米到財來”卡無法通過“米到財來”網(wǎng)正常訂購大米、五谷雜糧等產(chǎn)品，網(wǎng)站不定期出現(xiàn)下單訂購出錯、大面積無貨、無法按約送達等異常情況，最后直接暫停運營。公司解釋資金不足，難以滿足大批量消費者的訂貨需求。對此，市消保委和浦東新區(qū)消保委前后約談該公司，要求公司誠信經(jīng)營，按約提供產(chǎn)品，保障消費者的合法權(quán)益。目前，該公司已向消保委承諾，盡快籌集米源資金，將于2017年5月重新開始兌付米卡。

　　【點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款�！� 現(xiàn)公司無法按約提供產(chǎn)品，即應(yīng)及時退還消費者的預(yù)付款。公司暫停網(wǎng)站和客服服務(wù)的行為是對消費者的不負責。

　　作為一種新的支付手段和商業(yè)模式，近年來預(yù)付卡發(fā)展迅猛，在便利市民消費、促進企業(yè)發(fā)展的同時，有關(guān)消費糾紛也日益突出。不按約提供商品或服務(wù)、門店變更或遷址、退卡被拒或收取高額手續(xù)費、經(jīng)營不善關(guān)門等現(xiàn)象已經(jīng)成為侵害消費者合法權(quán)益的主要問題。對此，消保委提醒消費者，應(yīng)當按需適度購買、及時消費。

　　六、“麥兜旅行”突然停業(yè)引發(fā)群體投訴

　　2016年5月，市消保委集中接到麥兜旅行（北京悅果國際旅行社有限公司上海分公司）的投訴30余件。消費者反映的問題包括預(yù)訂旅游產(chǎn)品臨時被取消、前期支付旅游錢款遲遲無法退回、簽證未能如期辦理卻不退費、護照無法拿回等。消保委上門實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司原經(jīng)營場所已大門緊鎖，無人辦公。同時據(jù)了解，麥兜網(wǎng)由于資金鏈原因暫停業(yè)務(wù)，牽涉的旅游產(chǎn)品約3000份，涉及金額1000多萬。消保委及時向主管部門通報，主管部門已介入調(diào)查處置。

　　【點評】經(jīng)營者因自身的原因停止提供商品或者服務(wù)應(yīng)當考慮消費者的利益，事先告知消費者停止提供商品或者服務(wù)的原因。對消費者生活帶來不便的，還應(yīng)當作出妥善安排。這是誠信經(jīng)營原則、承擔社會責任的體現(xiàn)。麥兜旅行突然停業(yè)，一走了之，不但造成消費者的經(jīng)濟損失，而且使得消費者的重要證件難以取回，違反了《上海市消費者權(quán)益保護條例》第二十八條第一款“因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當事先告知消費者，并作出妥善安排”的規(guī)定。

　　七、Hi維修誤導(dǎo)消費者購買延保服務(wù)且拒不履約擔責

　　2016年，市消保委共計接到Hi維修（上海英夢網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）投訴35件，反映該公司在延保產(chǎn)品服務(wù)中存在不到位、不負責的情況。經(jīng)市消保委調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司存在兩大問題，一是將普通延保服務(wù)產(chǎn)品包裝成PICC的碎屏險；二是未能按照合同約定向消費者誠信履行碎屏免費更換義務(wù)。就上述情況，市消保委于2017年2月21日公開約談Hi維修。事后，Hi維修公司認識到自身的錯誤行為，于2月23日作出公開道歉，并作出以下承諾：一是主動聯(lián)系消費者退還相關(guān)延保服務(wù)費；二是給予購買延保服務(wù)的消費者200元現(xiàn)金補償；三是消費者可以繼續(xù)免費享受之前未到期的延保服務(wù)。

　　【點評】網(wǎng)絡(luò)誠信至關(guān)重要。因為網(wǎng)絡(luò)消費多是跨地域的，主體關(guān)系復(fù)雜，所以消費者往往無法了解真實的情況，容易受到經(jīng)營者的誤導(dǎo)。而且經(jīng)營者會利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬推脫責任，使消費者無從著手維權(quán)。

　　八、“上海博翰堂中醫(yī)藥”設(shè)置保健品營銷陷阱

　　消費者梁先生投訴稱，一家自稱“上海博翰堂中醫(yī)藥”的公司在其所在街道開設(shè)店面，平時經(jīng)常組織50余位老年消費者召開有關(guān)養(yǎng)生、健身類的免費講座。6月份，消費者參加該公司組織的宜興旅游。在旅游過程中，該公司推銷員反復(fù)推廣一款“參靈草”保健品，并允諾若該產(chǎn)品對消費者身體健康無作用可向廠家提出全額退貨。消費者遂花費五千多元購買了一個療程的保健品，在索取相關(guān)發(fā)票時，該推銷員以需要總公司開具為由予以拒絕。該推銷員僅出具了一張手寫白紙收據(jù)。消費者服用一個多月后，發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)不適。經(jīng)查，消費者膽紅素明顯偏高，故試圖聯(lián)系該公司推銷員問詢情況和協(xié)商退貨事宜。但是，該推銷員的聯(lián)系方式始終處于無人接通狀態(tài)，而且該公司的店面也已搬遷。消保委通過多種途徑聯(lián)系該公司未果后，已將相關(guān)情況向相關(guān)部門反映。

　　【點評】目前，不法保健品經(jīng)營者假借專家咨詢、健康體檢、免費旅游之名，打著“公益”旗號推銷保健品。他們大打所謂的“親情牌”，騙取老年消費者的信任。同時，這些不法保健品經(jīng)營者還使用虛高價格、虛編療效、虛夸品牌等伎倆，嚴重侵害老年消費者的合法權(quán)益。

　　九、中景賓德公司未真實披露二手車里程數(shù)信息

　　消費者曹先生投訴稱，2016年5月8日，其與中景賓德公司（上海中景賓德汽車銷售有限公司）簽訂《二手機動車銷售合同》，約定中景賓德公司向其出售二手車一輛。車輛表顯里程2.7萬公司，價值48.2萬元。2016年6月11日，曹先生發(fā)現(xiàn)所購車輛公里數(shù)并非中景賓德公司告知的2.7萬公里，而是2.7萬英里（即4.4萬公里）。中景賓德公司未詳加核查所售車輛的里程數(shù)及單位，誤導(dǎo)消費者購買車輛，理應(yīng)承擔賠償責任。在多次調(diào)解不成后，消保委支持消費者向法院起訴。

　　【點評】消費者依法享有知情權(quán)。二手車銷售與新車銷售有很大區(qū)別，特別是車輛里程數(shù)是足以影響消費者選擇和判斷的重要因素。中景賓德公司作為二手車的專業(yè)銷售者，應(yīng)當秉承誠信、專業(yè)、盡責的原則，采取必要的技術(shù)手段核查車輛各項信息，并全面、真實地告知消費者。否則，就應(yīng)當向消費者依法承擔責任。

　　十、優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司設(shè)置障礙不予及時退還錢款

　　消費者錢先生投訴稱，其于2016年5月29日花費11200元為孩子報名參加優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司（上海優(yōu)寶教育培訓(xùn)有限公司）的數(shù)學(xué)輔導(dǎo)班，學(xué)時共40節(jié)課，每節(jié)課1小時。協(xié)議約定“每個報名學(xué)生有一個學(xué)習顧問全程跟蹤”、“隨時與家長溝通匯報學(xué)生學(xué)習情況”等。但在實際授課過程中，錢先生發(fā)現(xiàn)該公司未按約提供上述服務(wù)，遂要求基于“若學(xué)生中途不滿意，可隨時退出學(xué)習，只扣除實際輔導(dǎo)課時費用，剩余費用退還給家長”的規(guī)定與公司協(xié)商解除合同。公司雖同意解除合同，卻要延遲至2017年6月20日才能退還9800元學(xué)費。在消保委要求該公司及時履行退款義務(wù)后，優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司允諾將在2016年12月10日退款。然而，該公司在期限屆滿后仍未能退還消費者錢款。在消保委的進一步督促下，優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司最終在2017年1月18日才退還消費者錢款。

　　【點評】目前，市場上教育培訓(xùn)機構(gòu)的違約行為集中表現(xiàn)在擅自變換教師、調(diào)換課程、更改授課地點等行為，致使孩子的教學(xué)質(zhì)量難以得到有效保證。在與消費者協(xié)商解除合同后，教育培訓(xùn)機構(gòu)還設(shè)置退款障礙不予及時退款消費者錢款，侵害消費者的合法權(quán)益。