外包不是景區(qū)毆客的擋箭牌
張淳藝
8月28日，一段游客在浙江安吉仙龍峽景區(qū)漂流被打的視頻在網(wǎng)上流傳。視頻顯示，一位身穿救生衣的游客和幾位手持棍棒的男子發(fā)生口角，相互爭執(zhí)，隨后一個身穿黑色上衣的男子突然掌摑了該游客。目前，參與打人的兩人已被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛舨⑻幜P款。景區(qū)表示，打人者系外包人員，不屬于景區(qū)管理(8月29日《北京青年報》)。
據(jù)介紹，事件的起因是因為游客沒有配合拍照要求，相關(guān)工作人員就出言不遜，辱罵并掌摑游客。對此，景區(qū)方面回應(yīng)稱，漂流拍照點是景區(qū)外包的，并不屬于景區(qū)管理，事發(fā)后已與拍照業(yè)務(wù)承包方解除合同。不過，外包并非景區(qū)毆客事件的擋箭牌。景區(qū)所要做的，不只是在出事后與承包方解除合同，劃清界限，更應(yīng)在平時加強監(jiān)管，規(guī)范服務(wù)。
將拍照、餐飲、購物等服務(wù)項目對外承包，是許多景區(qū)的普遍做法。這一方面可以盤活景區(qū)資源，豐富服務(wù)內(nèi)容，同時也為景區(qū)經(jīng)營者節(jié)省人力物力。但隨之而來的問題就是，第三方承包者在預(yù)先繳納一定承包費用的情況下，為了追求經(jīng)濟利益最大化，隨意抬高物價，強迫游客消費。以拍照為例，一些景區(qū)承包者在未經(jīng)游客同意的情況下，擅自給游客拍照，并采取言語威脅等形式向游客強迫出售。
對于景區(qū)來說，收了租金“拿人手短”，對承包者的種種違規(guī)之處往往默許縱容，睜只眼閉只眼。有一些景區(qū)經(jīng)營者認為，外包出去的服務(wù)項目應(yīng)由承包者自主經(jīng)營，景區(qū)不便插手。管理的缺失，給了承包者無視游客權(quán)益的底氣。可以想見，在家用相機和拍照手機普及的今天，不少游客都不需要景區(qū)人員給自己拍照，因此本案中相關(guān)人員應(yīng)該不是第一次被拒。其辱罵掌摑游客顯然不會是針對個體的“臨時起意”，而是一貫的霸王習(xí)氣作祟，將廣大游客作為任人宰割的沉默羔羊。
景區(qū)服務(wù)項目可以外包，但管理責(zé)任不能外推。景區(qū)不能做甩手掌柜，一包了之，其作為管理主體，有責(zé)任和義務(wù)監(jiān)督經(jīng)營者的經(jīng)營行為，為游客提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)。換個角度講，如果承包者違規(guī)經(jīng)營，侵害游客權(quán)益，景區(qū)也脫不了干系，同樣會被追究責(zé)任。毆打游客事件發(fā)生后，仙龍峽景區(qū)被列入安吉縣旅游經(jīng)營者“黑名單”，景區(qū)已經(jīng)停業(yè)整頓，整改驗收合格后方可營業(yè)，代價可謂沉重。對于廣大游客來說，也不會因為打人者系外包人員而對景區(qū)網(wǎng)開一面，如此負面新聞勢必影響景區(qū)的形象，讓更多游客用腳投票。因此，各級旅游部門應(yīng)指導(dǎo)景區(qū)與承包者簽訂協(xié)議，明確服務(wù)規(guī)范和違約責(zé)任，一旦出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營，無條件解除承包合同。只有強化景區(qū)的管理責(zé)任，厘清承包方的服務(wù)義務(wù)，才能祛除一些承包者心中的霸王習(xí)氣，遏制欺客宰客現(xiàn)象的發(fā)生。
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