央廣網(wǎng)贛州2月18日消息（記者王一凡 通訊員鐘雅歡）黨的十九大報告將“堅持以人民為中心”確立為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略之一，這是共產(chǎn)黨人永遠的初心和使命。江西省贛州市不忘初心、踐行初心，把老百姓身邊的急難事、麻煩事、煩心事掛心頭，以“五型”政府建設為抓手，運用“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”模式，著力解決百姓“三事”，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往。

　　創(chuàng)新服務模式

　　當前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著時間的推移，人民群眾對美好生活的需求得不到滿足，伴隨而來的是煩心事“席卷而來”。

　　民生無小事。如何接得住、辦得好百姓“三事”成了急需解決的問題？

　　“贛州市以‘五型’政府建設為抓手，以人民為中心，始終把百姓‘三事’掛心頭�！比涨�，贛州市政府新聞發(fā)言人、市“五型”辦副主任羅璘說。

　　2019年7月10日，贛州市探索運用“政府+媒體+網(wǎng)民”模式，贛州市“五型”辦與客家新聞網(wǎng)聯(lián)合建立了“問政贛州”網(wǎng)絡問政平臺，有效解決了投訴方便、投訴有效、投訴后快速處理、投訴后無風險、投訴后政府服務態(tài)度優(yōu)質問題。

　　“從網(wǎng)民投訴到轉辦回復一整套流程都很順暢。”《問政贛州》欄目組負責人告訴記者，平臺集各縣（市、區(qū)）政府、市政府部門及市屬、駐市單位等115家單位于一體，訴求一鍵直達，實現(xiàn)了“指尖投訴”。

贛州市12345政府服務熱線管理中心

（央廣網(wǎng)發(fā) 通訊員供圖）

　　群眾需要在哪里，政務服務就延伸到哪里。

　　根據(jù)中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》和省政府有關文件要求，2019年贛州市按照“一城一平臺”模式，全面推進12345政府服務熱線平臺建設。

　　贛州市12345政府服務熱線整合了全市各縣（市、區(qū)）長熱線和市級政府各部門7位數(shù)服務熱線，以及除110、119、120、122等緊急警務類之外的11條短號熱線，實現(xiàn)“一號通辦”，并開通了網(wǎng)站、手機APP、微信、微博和電子郵箱等全媒體受理渠道。熱線于2019年12月開始試運行，2020年6月正式上線運行。

　　“這恰好解決了政務服務便民熱線號碼過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、服務差、事難辦、沒結果等現(xiàn)象�！壁M州市12345政府服務熱線管理中心綜合部負責人戚曉祎說。

　　政務資源集約化，政府服務再度升級。贛州市運用“問政贛州”平臺和12345政府服務熱線，讓群眾訴求有著落，幫群眾解困惑，為群眾排憂愁。

　　共同關注民生

　　以人民為中心，就是要心里裝著人民，始終做到民有所呼、政有所應，切實解決群眾關心的實際問題。贛州市運用“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”模式，政府媒體聯(lián)動，共同關注民生。

　　日前，記者走進贛州市12345政府服務熱線管理中心，可視化大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析大屏展現(xiàn)在眼前，群眾訴求辦理數(shù)據(jù)，自動生成，一目了然。

　　戚曉祎向記者介紹，12345政府服務熱線建設了以話務中心為一級平臺，市直部門、縣（市、區(qū)）政府為二級平臺，市屬部門、縣直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級平臺的層級辦理網(wǎng)絡平臺。

　　“我們提供24小時全天候人工接聽服務，群眾咨詢類訴求大部分通過話務中心解決了。”戚曉祎指著大數(shù)據(jù)分析向記者介紹，針對醫(yī)保公積金、水電等群眾最關心的民生問題，設立“知識庫”，當場便能專業(yè)解答；其他需辦理的事項以工單派發(fā)形式轉相關單位，限時辦理。

　　在當好政務服務“總客服”的同時，延伸至網(wǎng)絡問政，構成“政府+媒體+網(wǎng)民”良性循環(huán)。

贛州市路燈管理處維修人員正在對不亮的路燈進行維修

（央廣網(wǎng)發(fā) 通訊員供圖）

　　網(wǎng)民近日在“問政贛州”平臺反映，贛州市章貢區(qū)水西鎮(zhèn)水西街一道路旁10多盞路燈不亮，記者聯(lián)系贛州路燈管理部門逐一檢測維修，當天路燈重新“點亮”。

　　這是贛州市運用“政府+媒體+網(wǎng)民”模式的生動實踐。《問政贛州》欄目組在一鍵轉辦、限時處理群眾訴求基礎上，還發(fā)揮媒體監(jiān)督輿論作用。

　　針對群眾關心的熱點難點、政府部門不涉及的管理事項，記者深入實地調(diào)查問政，與群眾面對面交流，以圖文、視頻形式報道，促成群眾訴求解決。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”“線上+線下”政務服務新模式，成了群眾解決訴求的“有力武器”。

　　提升群眾幸福感

　　近日，贛州市全南縣一項目負責人拖欠農(nóng)民工工資47萬余元已結清、大余縣一小區(qū)主水管破裂已修復……經(jīng)回訪，群眾對處理結果都表示滿意。

　　“我們對群眾訴求辦理情況進行100%回訪。”戚曉祎說，2020年，12345政府服務熱線平臺電話受理有效訴求282259件，現(xiàn)場回復群眾訴求185335件，群眾滿意率96.6%；派發(fā)工單各地各部門處理96924件，按期辦結率98.51%。

　　“‘問政贛州’平臺群眾訴求辦理情況也不賴，回復率‘直逼’100%�！薄秵栒�贛州》欄目組負責人說。2020年，“問政贛州”平臺共收到網(wǎng)民投訴咨詢帖文16462件，辦理回復16417件，回復率99.72%。

市民向《問政贛州》欄目組贈送的錦旗

（央廣網(wǎng)發(fā) 通訊員供圖）

　　群眾訴求“馬上辦”，更要辦得好、辦得讓群眾滿意。為此，“問政贛州”平臺和12345政府服務熱線規(guī)范了收集、轉辦、督辦、回訪等工作流程，實行日匯總、周分析、月通報、年考核，不斷提升群眾滿意度。

　　針對群眾訴求辦理率長期偏低情況，贛州市“五型”辦前往一線調(diào)查督辦；針對群眾訴求辦理比較好的典型案例，用群眾喜聞樂見的形式制作微文推送，調(diào)動各部門積極性。

　　從有一辦一，到舉一反三，推動一系列問題、深層次問題的發(fā)現(xiàn)解決，為群眾解憂，為城市治理探索了一條新路。

　　贛州市民肖先生向12345政府服務熱線反映，其是公租房小區(qū)承租戶，是一名出租車司機，但市本級公租房小區(qū)停車管理規(guī)定，非承租戶本人名下車輛不得辦理月租車位。贛州住建部門考慮公租房住戶以出租車為謀生工具，雖不在住戶名下，但屬于家庭唯一且不超標車輛，可以辦理月租車位。同時，針對職業(yè)需求、收入低等情況，住建部門專門調(diào)整政策，推動一批保障性住房住戶享受優(yōu)惠政策。

　　民生跟著“民聲”走。“我們打算延伸優(yōu)化營商環(huán)境維權、老年人特殊人群服務�！辩姇云G說，要走出去，做好政務服務延伸，打造更便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　　服務群眾永遠在路上，贛州市始終把百姓“三事”掛心頭，解決了一批百姓牽腸掛肚的煩心事，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。