央廣網(wǎng)北京7月23日消息（記者佟亞濤）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，受河南等地強(qiáng)降雨影響，多趟列車晚點(diǎn)、停運(yùn)。對(duì)于不少旅客來說，列車何時(shí)能夠開行，成為關(guān)心的事。各地12306客戶服務(wù)中心話務(wù)量大幅增長(zhǎng)。總臺(tái)央廣記者23日來到北京鐵路客戶服務(wù)中心，探訪12306客戶服務(wù)中心的工作狀態(tài)。

“很高興為您服務(wù)……”“您遇到什么問題了？需要我們提供什么幫助嗎？”掛掉一個(gè)咨詢電話，還來不及喝口水，下一個(gè)電話隨即接入。在北京鐵路客戶服務(wù)中心，電話鈴聲、按鍵聲、鍵盤聲、解答聲交織著。話務(wù)員路瑩告訴記者，這已成為近幾天工作的常態(tài)�！拔椰F(xiàn)在已經(jīng)適應(yīng)這個(gè)頻率了，連續(xù)好幾天都是這樣的狀態(tài)�！甭番撜f，“我從今天早上六點(diǎn)上班，到下午三點(diǎn)半下班。電話基本上掛了一個(gè)，下一個(gè)緊接著就接進(jìn)來了�！�

在路瑩面前的電腦屏幕上，記者看到，幾乎所有話務(wù)員的狀態(tài)都是綠色——代表著正在接入電話。滿負(fù)荷工作的同時(shí)，仍有135位旅客排隊(duì)等待接入。

話務(wù)員在記錄咨詢內(nèi)容（總臺(tái)央廣記者 佟亞濤 攝）

受河南地區(qū)持續(xù)強(qiáng)降雨天氣影響，多趟列車晚點(diǎn)、停運(yùn)。7月20日以來，從北京西、天津、石家莊地區(qū)開往鄭州局水害地段的高鐵停運(yùn)超過200列，普速停運(yùn)超過150列；僅北京西站23日就有101趟始發(fā)列車停運(yùn)。隨之而來的是旅客咨詢電話的數(shù)量急劇增長(zhǎng)。北京鐵路客戶服務(wù)中心黨委副書記徐瑞介紹，這幾天，北京鐵路客戶服務(wù)中心的12306話務(wù)呼入量從平時(shí)每天1萬多個(gè)電話，激增到2-3萬個(gè)。其中，7月21日達(dá)到4.6萬個(gè)。“（旅客的）問題主要集中在兩個(gè)方面：一部分旅客已經(jīng)購(gòu)買去河南的車票，或者所乘坐列車路過河南，他們咨詢列車是否正點(diǎn)開行；還有一部分旅客乘坐的列車晚點(diǎn)、停運(yùn)、折返，（他們咨詢）如何辦理退票、改簽等政策�！�

除此之外，由于鄭州鐵路12306客戶服務(wù)中心受強(qiáng)降雨侵襲暫時(shí)無法運(yùn)轉(zhuǎn)，全國(guó)其他鐵路集團(tuán)公司的客戶服務(wù)中心分擔(dān)了鄭州局的咨詢電話。

圖為12306北京鐵路客戶服務(wù)中心（總臺(tái)央廣記者 佟亞濤 攝）

鄭州作為鐵路樞紐城市，銜接京廣、徐蘭、隴海等高鐵及普速干線，可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。對(duì)于列車何時(shí)能夠恢復(fù)正常，中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司應(yīng)急指揮中心值班主任段卿培告訴記者，各鐵路局需要接受國(guó)鐵集團(tuán)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，安排列車停運(yùn)、開行�！坝蓢�(guó)鐵集團(tuán)確定方案后，涉及北京局的，我們根據(jù)情況告訴北京西（站），北京西（站）接到調(diào)度命令之后，公布（列車停運(yùn)、開行情況）。這個(gè)是動(dòng)態(tài)更新的�！�