央廣網北京10月26日消息 據經濟之聲《央廣財經評論》報道，為更好地了解國內網約車行業(yè)現狀，中國消費者協會組織消費維權志愿者和專業(yè)調查人員于8-9月開展了網約車服務體驗式調查活動，涉及滴滴出行、優(yōu)步、神州專車、易到用車等網約車市場主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的16個大中城市。

　　體驗發(fā)現，個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，駕駛員在行車過程中存在撥打電話、不系安全帶等問題。《報告》特別指出，本次體驗中無法取消訂單占整體體驗占比為68.2%，例如深圳體驗員體驗“滴滴出行”時出現無法取消訂單的情況，哈爾濱體驗員體驗“滴滴出行”時出現取消訂單要收費的情況。

　　還有相當多的駕駛員出現不識路等影響服務有效性的問題，繞路情況時有發(fā)生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。

　　另外，除出租車可以當場直接提供發(fā)票外，網約車平臺普遍開具發(fā)票需要累計達到額度或需要支付一定的費用，這樣的服務行為一定程度上限制了消費者的自由選擇權。

　　從公司來看，神州專車的服務得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優(yōu)步得分最低，為79.1分。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海對此進行了分析解讀。

　　劉俊海：首先，中消協組織針對網約車開展的服務體驗活動具有較強的公信力，原因有五個：第一，最大的亮點是體驗員“微服私訪”，沒有打著消費者協會的牌子，這種原生態(tài)的體驗值得點贊。第二，體驗的地域具有代表性。第三，調查的方法是全流程的服務體驗，包括網上約車、實際乘坐以及手機支付等，所以調查數據都是一手的。第四，中消協對體驗員有統(tǒng)一、明確的要求，它要求體驗員通過視頻、音頻、照片或者截屏等一手資料發(fā)現和記錄網約車服務全流程當中的問題和線索。第五是堅持了問題導向，力爭找準病根。

　　如何解釋現在仍舊存在的一系列問題呢？第一，很多網約車平臺重發(fā)展、輕規(guī)范；重創(chuàng)新、輕誠信；重快捷、輕安全。這些理念導致很多平臺片面的追求大干快上，強調外延發(fā)展，忽視了苦練內功，忽視了對從業(yè)人員的教育管理，也忽視了對內部風險的控制。還有一些企業(yè)認為，互聯網是法外之地，所以就忽視了消費者的利益訴求和心理感受，從而導致一些侵害消費者權益的現象時有發(fā)生。第二，消費者有時還不夠理性，考慮到打官司的成本，所以他們不去維權。還有些消費者不愿意較真，這種忍氣吞聲的做法也縱容了一些網約車平臺和從業(yè)人員不規(guī)范的經營行為。第三，我們在網約車的監(jiān)管方面的確還存在監(jiān)管的盲區(qū)和真空地帶。

　　對此，我提出五條建議。第一，我們應當按照開門立法、科學立法、透明立法的原則，通過立法聽證會等形式凝聚共識，盡量提取出新興的網約車行業(yè)、傳統(tǒng)的出租車行業(yè)和廣大消費者三方的最大利益的“公約數”。此外，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)也要升級，也要改革。

　　第二，我希望廣大網約車的平臺和從業(yè)人員能心存對廣大消費者的感恩之心，同時也要懷抱著對法律的敬仰和敬畏之心，這里的法律主要是指消費者權益保護法。互聯網再大，也大不過法網。我希望我們的平臺和企業(yè)一定要加強細節(jié)管理，自覺杜絕霸王條款。

　　第三，我希望我們的監(jiān)管部門在網約車市場失靈時，在網約車平臺和從業(yè)人員不能審讀自律時，一定要挺身而出，勇于擔當。依法運用法律賦予的行政指導和行政處罰等行政監(jiān)管措施，維護公平公正的交易秩序，維護公開公平的競爭秩序。特別是一定要消除監(jiān)管的盲區(qū)，鑄造監(jiān)管合力，既要強化信用監(jiān)管，同時也要抓好精準監(jiān)管。此外一定要用激勵政策來感化誠信企業(yè)不斷發(fā)展壯大，用失信懲戒機制來淘汰失信的企業(yè)。

　　第四，我也提醒廣大的消費者要理性消費、科學消費。首先，約車時不要為了占個小便宜而吃了大虧，一定要認真按照自己的消費需求在正規(guī)的網絡平臺上預定車輛。第二，在上車之前一定要認真核對平臺上的信息和實際到達的車輛及駕駛員的信息是否相符，如果不相符就取消訂單，拒絕上車或者要求平臺給予合理的解釋。第三，在上車以后，如果駕駛員無故拒載、不安全行駛或加價收費，在保障自身安全的情況下，可以及時制止，特別是要注意留存相關的證據。第四，如果遭遇侵權行為，消費者一定要維護自己的權利。

　　最后，我們的人民法院在網約車市場的規(guī)范發(fā)展過程中也應該有所作為，特別是在網約車和司機以及消費者出現民事糾紛的情況下，人民法院一定要快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。只有標本兼治，多管齊下，我們才能打造一個讓消費者有信任感和幸福感，讓網約車行業(yè)有自豪感和成就感的網約車市場環(huán)境。我們才能打造出一個讓網約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)公平競爭、共同發(fā)展、開放包容的出租車生態(tài)環(huán)境。