【導(dǎo)讀】多名消費(fèi)者爆料，申通、百世快運(yùn)等快遞公司存在丟件和送件慢的問題。各家快遞公司處理問題態(tài)度基本相同，客戶服務(wù)人員告知消費(fèi)者要聯(lián)系運(yùn)送站點(diǎn)，但站點(diǎn)處理問題速度慢、并且沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)�！短焯�315》本期聚焦：快遞服務(wù)質(zhì)量短板為何總也補(bǔ)不齊？

　　央廣網(wǎng)北京11月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，每年“雙11”銷售高峰之后，各大電商就會(huì)頻繁地接到消費(fèi)者的抱怨和投訴。由于快遞能量不足，有的貨品甚至要延遲一個(gè)多月后才能送達(dá)，貨品破損、丟失的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。國家郵政局預(yù)計(jì)，今年“雙11”快遞包裹超過15億件。盡管早在一個(gè)月甚至幾個(gè)月之前，各大快遞公司就已經(jīng)加緊招兵買馬，希望能盡量滿足這龐大的市場(chǎng)需求，然而，各種因快遞服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的消費(fèi)糾紛仍然成為了近期消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　《天天315》節(jié)目最近就接到多名消費(fèi)者的爆料，多家快遞公司都存在著丟件和送件慢的問題。朱女士通過申通從杭州發(fā)往廣州的一個(gè)快遞，包裹里本應(yīng)該有兩件衣服，但到貨之后，只有一件。朱女士之后聯(lián)系了申通客服，客服人員讓她聯(lián)系寄件的站點(diǎn)和快遞員商量賠償?shù)氖虑椤?/p>

　　朱女士說：“快遞員說他是把兩件衣服都寄了過去，但那邊就只收到一件�？爝f員說對(duì)方?jīng)]有證據(jù)說他們只收到了一件，我這邊也沒有證據(jù)寄出了兩件。這樣真的很糾結(jié)，但因?yàn)槲覀児�司有監(jiān)控，監(jiān)控可以看到快遞員確實(shí)拿走了兩件。但快遞員的意思是，當(dāng)時(shí)我兩件衣服應(yīng)該放在一個(gè)包裹里，而我沒有放在一個(gè)包裹里。我覺得當(dāng)時(shí)快遞員應(yīng)該直接告訴我放在一個(gè)包裹里，因?yàn)槲覀冇植欢�，你們拿回去怎么打包我們又不知道。�?/p>

　　最終的處理結(jié)果是朱女士和寄件的快遞員各承擔(dān)一半的損失。這樣的結(jié)果讓她感覺有些委屈，她想弄清楚快遞公司丟件這種事情究竟有沒有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　朱女士說：“期間我有投訴過申通，兩三天打一次電話，那邊總說幫我催一下，沒有什么解決的態(tài)度，后來就直接說讓我聯(lián)系快遞員，最后只是快遞員來賠錢。但我覺得公司也應(yīng)該有責(zé)任，不能光讓快遞員賠錢，總公司說會(huì)讓站點(diǎn)聯(lián)系我，但我等了很久都沒有收到站點(diǎn)的任何電話，總公司就直接把站點(diǎn)的電話給我，讓我自己打電話�！�

　　也許是因?yàn)樽罱�的業(yè)務(wù)實(shí)在太忙碌，消費(fèi)者張先生通過申通發(fā)出的一個(gè)同城快件，本應(yīng)第二天上午就收到，結(jié)果三天都沒有收到。他聯(lián)系了客服部門之后，客服人員同樣說要聯(lián)系站點(diǎn)。但張先生一直也沒聯(lián)系到站點(diǎn)以及派送員。

　　張先生介紹：“他們的物流速度特別慢，我訂的一個(gè)包裹離我這個(gè)地方大概也就13.3公里，但是3天3夜了這個(gè)包裹都沒有送到。他們的服務(wù)也非常糟糕，就拖件這種情況，我給對(duì)方的客服打電話，首先我打到了總機(jī)，總機(jī)又給了我站點(diǎn)的客服電話；我給站點(diǎn)客服打電話，打了有6、7個(gè)，沒有一個(gè)人接；我又找到了派送員的電話，派送員的電話一直關(guān)機(jī)；我又找到區(qū)域經(jīng)理的投訴電話，給區(qū)域經(jīng)理打了兩個(gè)電話，也都沒有人接�！�

　　更讓張先生生氣的是，他在網(wǎng)上查到的快遞狀態(tài)是快遞員聯(lián)系不到收件人才導(dǎo)致收件延誤。張先生有一個(gè)疑問就是寄出的快件拖延多長時(shí)間會(huì)對(duì)消費(fèi)者有怎樣的補(bǔ)償？記者帶著消費(fèi)者的問題致電申通快遞客服部門，客服人員說，丟件或者損壞貨品并沒有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，要消費(fèi)者和寄件站點(diǎn)溝通，視具體情況而定�？爝f延誤的話，可能會(huì)退回快遞費(fèi)。

　　客服人員：“像賠付的問題，這邊也無法確切告訴您。因?yàn)檫@邊是由發(fā)件人和發(fā)件公司雙方進(jìn)行協(xié)商賠付的結(jié)果，要按照快件類型針對(duì)性的選擇賠付，正常來說，延誤是退回本次運(yùn)費(fèi)，延誤兩到三天之類的都會(huì)賠付，但必須是針對(duì)發(fā)件人那邊�！�

　　不過很多快遞公司的站點(diǎn)都是加盟的，并不能嚴(yán)格的落實(shí)總公司政策。陳先生是一位淘寶賣家，他通過百世快運(yùn)發(fā)出的一件家具在途中遭到損壞，保價(jià)2000元。事情已經(jīng)過去3個(gè)月還沒有得到解決。

　　陳先生說：“我們不是淘寶上做生意嘛，我找他發(fā)貨一個(gè)家具。發(fā)貨過程中搞破了，導(dǎo)致我們客戶不要那個(gè)貨了，讓我們賠錢給他。這個(gè)損失我就找他理賠，他們一直沒有結(jié)果，我打了不止200個(gè)電話，他們一直說幫我催，但是一直都沒有結(jié)果，老是卡在那里，讓快遞人員給我回電話，但一直沒有給我回�！�

　　百世快運(yùn)客服部門的處理方法和申通快遞的基本相同，讓消費(fèi)者自己去聯(lián)系站點(diǎn)和快遞員。

　　客服部門：“因?yàn)槟�是發(fā)件人，您聯(lián)系一下您這邊發(fā)件站點(diǎn)，這個(gè)理賠是發(fā)件站點(diǎn)在做的。理賠的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲乙膊恢�道您這個(gè)貨物具體破損的情況到底什么樣，我也不能給您一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　記者聯(lián)系到了百世快運(yùn)的運(yùn)送站點(diǎn)負(fù)責(zé)人，得到的回答是還得再等等，具體等多長時(shí)間不好說，陪多少錢也很含糊。

　　站點(diǎn)負(fù)責(zé)人：“這個(gè)現(xiàn)在還在處理中，我們已經(jīng)在處理這個(gè)東西了，賠多少錢我現(xiàn)在也不知道怎么跟你說，這是公司來定的�，F(xiàn)在我也沒有辦法給你確切的時(shí)間，因?yàn)檫@是公司處理的東西，我不知道什么時(shí)候能處理下來，我只能給你跟進(jìn)一下，正常情況應(yīng)該是三個(gè)月之內(nèi)處理完。”

　　快遞工作本身不需要太高的技術(shù)含量，這的確有利于快遞企業(yè)快速發(fā)展，但也導(dǎo)致快遞行業(yè)出現(xiàn)了“野蠻生長”。粗放式的快遞服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，快遞行業(yè)目前面臨的問題是，既要擴(kuò)充隊(duì)伍，又要搭建科學(xué)的管理制度。在城市里，各種滿載包裹的小車在馬路上奔忙，已經(jīng)成為了一道景觀。雙十一前后，快遞員暴力分揀頻頻成為熱點(diǎn)。有記者深入快遞行業(yè)，體驗(yàn)快遞員的真實(shí)生活，他們每天要工作十幾個(gè)小時(shí)，只要被投訴，不管有沒有錯(cuò)都要被罰錢。

　　記者采訪到的一位快遞員說他已經(jīng)兩天沒有睡覺了：“沒辦法，像北京那個(gè)件，要是不加班，我們的庫房就得爆倉，假如今天到北京，最少也得兩三天以后才能給派送，那樣又耽誤客戶時(shí)間，我們又累，多派幾個(gè)人也是一樣的，人多了手更亂，還不如自己一個(gè)人送。送的多就掙的多唄，因?yàn)槲覀冇?jì)件掙的。”

　　北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任盧蕓對(duì)此進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：快件丟失或者損壞究竟應(yīng)該按照什么標(biāo)準(zhǔn)來賠償？在我國現(xiàn)行的法律法規(guī)中能不能找到依據(jù)？

　　邵桐：“這是有一定依據(jù)的，中華人民共和國交通運(yùn)輸部曾經(jīng)發(fā)布過一個(gè)《快遞市場(chǎng)管理辦法》，這個(gè)《辦法》中的第20條有一個(gè)規(guī)定，就是企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購買保價(jià)的快件、郵件應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償，對(duì)于未購買保價(jià)的快件郵件，按照《中華人民共和國郵政法》以及《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。但是這個(gè)規(guī)定當(dāng)中有一個(gè)限定條件，就是對(duì)于快件是否進(jìn)行了保價(jià)，它是有一個(gè)前提條件的。如果保價(jià)了，就按照保價(jià)金額賠償，如果沒有保價(jià)，就按照郵政法和合同法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：快遞如果不能及時(shí)到達(dá)，有的快遞公司選擇退回快遞費(fèi)這樣的方式來解決。但能不能真正落實(shí)還要看寄件站點(diǎn)的自律程度�？爝f行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平有沒有相關(guān)的法律法規(guī)來約束？

　　邵桐：“目前這屬于行業(yè)內(nèi)部的自律行為，還沒有一個(gè)行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)定。但是例如郵政局、郵政管理部門應(yīng)該對(duì)于快遞行業(yè)相應(yīng)的服務(wù)水平和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)行政法規(guī)。這種規(guī)定一旦出臺(tái)，相信以后的快遞服務(wù)行業(yè)會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)部門出的行政法規(guī)的規(guī)定，從而規(guī)范和治理自己企業(yè)內(nèi)部的行為�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：快遞公司客服人員總是讓消費(fèi)者去聯(lián)系寄件或者收件的站點(diǎn)。這些站點(diǎn)很多是加盟的。這種關(guān)系是否對(duì)于消費(fèi)者去維權(quán)形成障礙？

　　盧蕓：“因?yàn)槲覀兏�快遞公司簽訂了貨物運(yùn)輸合同，由快遞公司負(fù)責(zé)去承運(yùn)，但是在具體的操作過程中，它肯定會(huì)根據(jù)這個(gè)地區(qū)設(shè)定很多站點(diǎn)，并且由相應(yīng)的快遞員去進(jìn)行操作，如果這條途徑暢通，應(yīng)該是更便于消費(fèi)者去維權(quán)，因?yàn)樗�直接接收你的貨物，由它直接進(jìn)行派送，這樣聯(lián)系起來更方便。無論是快遞站點(diǎn)還是快遞員工，實(shí)際上它們都是一種職務(wù)行為，這個(gè)站點(diǎn)類似于派出機(jī)構(gòu)，真正的合同主體還是快遞公司。但是當(dāng)快遞員工在進(jìn)行人為操作的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)一些不太規(guī)范的行為，就會(huì)導(dǎo)致客戶無法及時(shí)收到完整的貨物。如果他們的操作符合相應(yīng)的規(guī)范性要求，無論是寄送快遞還是消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)該都會(huì)更加便捷�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于暴力分揀，國務(wù)院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見稿)》，其中特別提出以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件，最高可罰款5萬元。這實(shí)施起來是否有困難，是否不好取證？

　　邵桐：“現(xiàn)在這種取證的方式幾乎是無法落地的，因?yàn)樵诩募�公司自己進(jìn)行郵件分揀的過程當(dāng)中，他們有可能對(duì)于寄件的分撿行為根本不做任何監(jiān)管。另外，他們也有可能不會(huì)提供不利于自己的采證工作，所以這種暴力分揀的行為在法律訴訟的過程中被作為證據(jù)基本上很難落實(shí)。而且唯一的判斷標(biāo)準(zhǔn)可能也就在于我們的收件人在收件時(shí)是否進(jìn)行了仔細(xì)的檢查，如果寄件人發(fā)出時(shí)是一個(gè)完整的郵件，收件人收到的時(shí)候存在郵件破損的情況，我們只能從法律上推定，這是由寄件的企業(yè)或者寄件的快遞員造成的，但是證據(jù)確實(shí)很難留存和固定。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：很多快遞員的工作環(huán)境事實(shí)上非常艱苦，工作時(shí)間長、強(qiáng)度大，甚至還面臨動(dòng)不動(dòng)就被罰款的情況。雖然記者采訪到的快遞員也說，他們的收入是計(jì)件的，干的多掙得多。但這是否符合勞動(dòng)法？

　　盧蕓：“因?yàn)楝F(xiàn)在快遞包括物流業(yè)在迅猛發(fā)展，出現(xiàn)了大量的從業(yè)人員，而這些從業(yè)人員的門檻并不高，而且他們的收入往往也都是按件計(jì)收的，而且有的還需要自備交通工具。另外，快遞員與快遞公司之間的關(guān)系在實(shí)踐中引發(fā)了很大的爭議，有的人認(rèn)為是勞動(dòng)關(guān)系，還有人認(rèn)為是承攬、雇傭（關(guān)系），甚至還有的人認(rèn)為是合作關(guān)系。實(shí)踐中這一類型的糾紛也不在少數(shù)，就目前的情況來講，有法院的判決認(rèn)定是勞動(dòng)關(guān)系，如果是勞動(dòng)關(guān)系，你必須要上五險(xiǎn)一金，按照勞動(dòng)合同法，是按照他實(shí)發(fā)的工資上。這里邊可能還會(huì)包括一些績效、獎(jiǎng)金甚至是其他補(bǔ)助。但是有的可能是一種勞務(wù)或者承攬、雇傭關(guān)系，但是即便是這樣的關(guān)系，也應(yīng)當(dāng)保證這個(gè)雇傭人員或者勞務(wù)人員最基本的勞動(dòng)條件和社會(huì)保障。有一些企業(yè)除了為員工上五險(xiǎn)之外，還會(huì)再上一些商業(yè)險(xiǎn)；比如意外傷害險(xiǎn)或者其他的重大疾病險(xiǎn)，其實(shí)這一方面可以降低企業(yè)的成本，另外一方面對(duì)于從業(yè)人員也實(shí)行了一個(gè)最大的保障。我們也希望快遞從業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)自身的保護(hù)意識(shí)，他們也希望相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)能夠?qū)�這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員有一個(gè)特殊的保護(hù)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：進(jìn)一步補(bǔ)齊快遞服務(wù)質(zhì)量短板還應(yīng)該有哪些方面需要加強(qiáng)？

　　邵桐：“有兩方面：首先快遞企業(yè)或整個(gè)行業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一旦制定出來，優(yōu)勝劣汰的淘汰機(jī)制就可以形成，從而使得快遞企業(yè)能夠得到健康快速的發(fā)展。另外一方面郵政管理部門在法律和行政法規(guī)的授權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)該依法實(shí)施監(jiān)督以及相應(yīng)的行政處罰責(zé)任。快遞管理辦法當(dāng)中就賦予了郵政管理部門相應(yīng)的行政處罰權(quán)利，但是很遺憾的是，我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)的生活中并沒有看到相關(guān)的行政主管部門對(duì)于違反快遞行業(yè)或者侵害消費(fèi)者合法權(quán)利的行為進(jìn)行有效的制裁。另外，相關(guān)的行政部門還應(yīng)當(dāng)積極制定和完善相應(yīng)的管理辦法和行政法律法規(guī)，這樣我們才能在這個(gè)有法可依和執(zhí)法必嚴(yán)的環(huán)境下促成和引導(dǎo)這些快遞企業(yè)健康和快速的發(fā)展�！�