潘圓：遇到過，其實(shí)快遞延誤是個(gè)很普遍的現(xiàn)象，只不過我們通常買東西，如果不是特別急，我們不會(huì)很在意，但是像護(hù)照這種有急用的物件如果出現(xiàn)了延誤，確實(shí)是一件非常讓人焦急的事情，而且也會(huì)帶來很嚴(yán)重的損失。但是這位先生的案例其實(shí)是很有普遍意義的，因?yàn)槭紫�，快遞的發(fā)展還處于一個(gè)很粗放的階段，按道理說，這種證件類在快遞中應(yīng)該是被單獨(dú)分類的。首先，它的價(jià)格很難確定。另外，因?yàn)樽C件在很多時(shí)候是非常必要的物件，一旦出現(xiàn)了延誤，它的損失就是非常大的。除了物質(zhì)上的損失會(huì)比較大，精神上的損失也難以避免。這十幾塊錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)彌補(bǔ)不了消費(fèi)者的損失，所以他提出的這個(gè)問題很有普遍性，在快遞業(yè)快速發(fā)展的階段，現(xiàn)在大家已經(jīng)把快遞當(dāng)成一個(gè)很重要的依靠了。所以對(duì)于快遞的管理，我認(rèn)為我們細(xì)化細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的法律規(guī)定應(yīng)該更加明晰。此外，快遞自己的服務(wù)也要進(jìn)行細(xì)分，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)才更有依據(jù)，而且快遞公司也有一個(gè)更好的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，它們也可以依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來保護(hù)自身的權(quán)益。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例中，張先生寄送的物品相對(duì)特殊，是剛辦完簽證的護(hù)照，時(shí)間也是非常緊，9月30號(hào)從上海寄往武漢，預(yù)期是10月1號(hào)收到，然后是10月2號(hào)的飛機(jī)出發(fā)去新西蘭。國(guó)慶假期的安排排的很滿，但是因?yàn)榭爝f延誤，10月3號(hào)上午才自己去到武漢的收貨點(diǎn)取回的護(hù)照。行程被耽誤了。先來看EMS一方對(duì)此事的處理，就是賠償13元的快遞費(fèi)。對(duì)此，張先生感到很不滿，認(rèn)為自己的行程被耽誤，損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于此。對(duì)于快遞延誤的賠償有怎樣的依據(jù)？EMS的13元賠償是否合理？

　　鄭傳鍇：首先，從法律上講，在合同糾紛當(dāng)中，快遞也屬于一種服務(wù)類的合同，合同糾紛中通常不存在所謂的精神損失，雖然精神損失給我們的消費(fèi)者造成了非常大的困擾，但是它通常在《合同法》當(dāng)中是不予以支持的。但是按照我們的《郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理?xiàng)l例》包括《郵政法》的實(shí)施細(xì)則，如果沒有約定保價(jià)，就參照《郵政法》和《合同法》來確定，《合同法》當(dāng)中又提到了，如果履行合同但不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行合同采取補(bǔ)救措施以及賠償損失這樣的措施來承擔(dān)違約責(zé)任。本期的案例應(yīng)該非常明顯，因?yàn)榭爝f的服務(wù)沒有按照約定的時(shí)間履行到位，從而造成了消費(fèi)者的損失，通常行程相關(guān)的損失應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)來進(jìn)行賠償。但是如果我們的消費(fèi)者因?yàn)檫@個(gè)行程被耽誤了，可能因此損失了一個(gè)一千億的項(xiàng)目，這就叫做間接損失，這在法律上通常是不會(huì)得到支持的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者對(duì)于這樣的賠償感到不滿，還有什么方式維權(quán)？

　　鄭傳鍇：快遞公司依據(jù)的是退還相應(yīng)的費(fèi)用，但是實(shí)際上它提出來的法律規(guī)定并不符合本案的情況，也就是說，快遞公司可能在進(jìn)行賠償?shù)臏贤ㄟ^程中偷換了一些法律的概念。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：張先生在采訪中，把自己找尋這個(gè)被延誤的快遞的經(jīng)過說得很詳細(xì)，自己是如何來回地與EMS客服溝通，如何在上海和武漢的客服之間打轉(zhuǎn)。另外也遇到電話的客服與微信在線客服之間的信息溝通不暢等問題。他還托了自己在系統(tǒng)內(nèi)的朋友幫忙去詢問。最后算是找到了快件，據(jù)EMS的回復(fù)，是因?yàn)檫\(yùn)送的航班原因，原本應(yīng)該運(yùn)送這批貨物的航班裝不下了，而改了之后的航班，造成快遞延誤。對(duì)于這整個(gè)過程，張先生也是提出了很多意見和看法，兩位如何看待快遞公司服務(wù)中存在的這些溝通不暢的問題？

　　潘圓：其實(shí)EMS通過這個(gè)案例暴露出很多問題，因?yàn)槊總�(gè)人都有很多接送快遞的經(jīng)歷�，F(xiàn)在很多快遞都會(huì)提前告知你，你包裹的進(jìn)展，比如我們?cè)诰W(wǎng)上買東西，都可以查到包裹的信息。但是在這一方面，EMS的整個(gè)流程顯然是不清晰的，它的管理很混亂。另外，這種證件類的快遞在接收了以后應(yīng)該被單獨(dú)分類。實(shí)際上快遞公司給出再多的理由，在雙方的糾紛中都不起決定作用，因?yàn)槟阋呀?jīng)造成了包裹的延誤，從而給消費(fèi)者帶來了損失。為什么雙方會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)？很重要的一點(diǎn)是目前關(guān)于賠償?shù)慕缍ㄔ诜ㄒ?guī)上不是特別清晰。因?yàn)榭爝f公司如果賠你13塊錢或者退還給你13塊錢，就等于它已經(jīng)承認(rèn)它有失誤了。只不過雙方在賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)上未能達(dá)成共識(shí)。如果你在要求快遞服務(wù)的時(shí)候保了價(jià)，賠付就是比較清楚的，就是按你保的價(jià)進(jìn)行返還。但是在很多時(shí)候，消費(fèi)者沒有購(gòu)買保價(jià)，快遞公司也沒有明確的提示特殊的商品應(yīng)該如何進(jìn)行報(bào)價(jià)服務(wù)，所以一旦發(fā)生這種糾紛，在維權(quán)的過程中，就會(huì)發(fā)生很多這種推諉扯皮的情況，因?yàn)槟愫茈y證明你這個(gè)東西是什么或者到底值多少錢。所以這對(duì)EMS應(yīng)該是一個(gè)提醒，就是它管理的比較混亂。另外整個(gè)快遞業(yè)現(xiàn)在應(yīng)該規(guī)范管理和服務(wù)，并對(duì)這種特殊的證件單獨(dú)進(jìn)行處理。對(duì)于消費(fèi)者來講，如果你的情況非常緊急，但是考慮到目前快遞業(yè)的現(xiàn)狀，盡量不要拖到最后，否則損失是很難估量的。我提醒消費(fèi)者，在前期一定要溝通清楚，說明這是一個(gè)特殊的快件，一定要保證這個(gè)件在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)，因此，前期的溝通和約定也是非常重要的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：張先生還提到一個(gè)有意思的問題，他說自己在EMS的送貨車上看到“今天寄、明天到（全國(guó)重點(diǎn)城市當(dāng)天交寄，次日送達(dá)。）”的廣告，認(rèn)為這是一種承諾，從上海發(fā)出的到武漢的快件應(yīng)該第二天就到。而后來記者在采訪EMS的客服時(shí)，對(duì)方承認(rèn)有這樣的宣傳用語，不過運(yùn)送的時(shí)間要依據(jù)具體情況而論。如果說了卻做不到，這算是一種虛假宣傳嗎？

　　鄭傳鍇：我認(rèn)為不構(gòu)成虛假宣傳，因?yàn)榘凑粘＠�，如果快遞公司做不到它們所宣傳的，這叫做虛假宣傳。按照本期案例的情況，張先生認(rèn)為這是快遞公司的一種承諾，這沒有問題，但是該案例是屬于履行合同不符合約定的情況，是應(yīng)該做到而沒有做到，并不是本來做不到但宣傳能做到，這兩者是不一樣的。