央廣網(wǎng)北京10月11日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，能蒙就蒙、能宰就宰、能黑就黑！——這是今天《人民日報》發(fā)的記者調(diào)查的關(guān)鍵詞，說的是久治不愈的北京“一日游”的亂象。當(dāng)前旅游市場之亂，究竟亂成什么樣？去年9月份，中消協(xié)派出196名志愿者體驗式調(diào)查全國96條旅游線路，10月底公布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》，調(diào)查結(jié)果令人震驚，結(jié)果顯示，74%以上線路都存在嚴(yán)重問題。在各方關(guān)注下，部分重點(diǎn)披露的問題得到了快速處理。

　　今年，為進(jìn)一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益等突出問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管工作的通知》。為此，今年8-9月，中消協(xié)又派出60名體驗員對問題集中的線路進(jìn)行再體驗。近日，中消協(xié)對外發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

　　記者從中國消費(fèi)者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林那里了解到，這次再體驗活動是由來自14個省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成的60名消費(fèi)維權(quán)志愿者具體實(shí)施的，再體驗調(diào)查結(jié)果顯示，部分線路在導(dǎo)游、購物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務(wù)有明顯改善。

　　皮小林：中消協(xié)去年派出196名志愿者體驗式調(diào)查全國96條旅游線路，誰的問題點(diǎn)多，我們就再去體驗、回訪。去年發(fā)生的問題今年改沒改？改完了之后還有沒有新的問題？我們在這次體驗中也發(fā)現(xiàn)了很多方面有了改善，例如游客手機(jī)丟了或者摔傷了，導(dǎo)游能夠及時解決這些問題。此外，很多景區(qū)也增加了一些安全措施。之前縮短行程、改變景點(diǎn)的情況在這一次體驗中已經(jīng)沒有了。

　　不過令人遺憾的是，一些去年體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，如違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗的30條線路中依然存在。據(jù)皮小林介紹，其中強(qiáng)制消費(fèi)問題尤為突出，不少導(dǎo)游利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購物。

　　體驗員在體驗同時，還借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備，獲取并留存了相關(guān)的視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料。

　　旅游中強(qiáng)制消費(fèi)的套路有哪些？在旅游路上，導(dǎo)游如何利用同情心，孤立游客等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購物？我們現(xiàn)在就為大家一一揭曉。

　　套路1---支持中國館，以愛國名義誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　中消協(xié)的報告說，在2015年的調(diào)查中，南昌國際旅行社責(zé)任有限公司的南昌到云南的旅游線路，一天4個購物點(diǎn)：翡翠館、黃石館、茶葉館、銀器館，旅游體驗完全演變成了購物體驗。在今年調(diào)查中，這條線路仍然存在嚴(yán)重的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。導(dǎo)游以“支持中國館”為噱頭，“綁架”游客的愛國情懷，導(dǎo)游在勸說時反復(fù)強(qiáng)調(diào)，中國館里都是銀器，真金白銀的，你不要說不懂，也不要說買不起，這是中國館，多多少少咱們得支持一下。

　　套路2---哭窮，大打苦情牌。

　　昆明康輝旅行社有限公司的昆明到四川的旅游線路，體驗員在體驗時，遇到導(dǎo)游以“個人性格耿直”和“實(shí)話實(shí)說”的方式，向游客哭窮，誘導(dǎo)游客消費(fèi)，這名導(dǎo)游甚至還說，他認(rèn)為“自費(fèi)”的含義是“自覺消費(fèi)”，不是“自愿消費(fèi)”。

　　套路3---利用迷信宣傳，忽悠消費(fèi)。

　　體驗員在體驗湖南張家界納百利國際旅行社的北京到湖南的旅游線路體驗時，遇到導(dǎo)游或購物場所宣揚(yáng)迷信思想，忽悠游客消費(fèi)。購物場所的宣傳忽悠包括：碧璽可以改變環(huán)境磁場，消災(zāi)避難；高能量晶體的神奇還不僅僅體現(xiàn)于此，它的存在深深地影響著每一個人，推動著人類的歷史和進(jìn)程，等等。

　　套路4---對游客公開點(diǎn)名，孤立游客，勸說其“加油消費(fèi)”，有的惡劣質(zhì)問游客，誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　在陜西中旅新世紀(jì)國際旅行社西安到四川的旅游線路上，游客遭遇導(dǎo)游通過公開點(diǎn)名的方式，孤立消費(fèi)少的消費(fèi)者，誘使其消費(fèi)。

　　體驗員在體驗?zāi)喜龂�際旅行社責(zé)任有限公司的南昌到云南的旅游線路時，遭遇導(dǎo)游采用公開指責(zé)的方式，讓消費(fèi)者“給面子”，威脅、誘導(dǎo)其消費(fèi)。

　　還有，體驗員在體驗悠途旅游服務(wù)有限公司的北京到海南的線路上，也遇到相同情況。在2015年的調(diào)查中，這條線路就存在游客不參加自費(fèi)項目，導(dǎo)游態(tài)度惡劣，諷刺游客“怕花錢就別出來”，強(qiáng)迫游客消費(fèi)等情況。今年的這條線路中，導(dǎo)游在計劃外增加了兩個自費(fèi)項目：海上項目和人妖表演。開始有些人不參加，后來在導(dǎo)游的反復(fù)“推銷”下無奈參加，“與強(qiáng)迫沒有區(qū)別”。

　　套路5---不買東西就無法繼續(xù)行程。

　　四川省中國青年旅行社的成都到云南的線路，在2015年的調(diào)查中，行程單沒有明確說明必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況，而景區(qū)解說員要求進(jìn)入濕地公園必須騎馬。今年調(diào)查中，體驗員依然遇到這樣的問題。跟去年一樣，行程中包含景點(diǎn)拉市海，行程單沒有明確參觀這個景點(diǎn)的方式，只在玩法中推薦騎馬或劃船。導(dǎo)游說，要么騎馬、要么劃船才能去拉市海，兩個都不選就沒地方去了。騎馬和劃船打包價400元。

　　還有，在體驗山東省中國旅行社的濟(jì)南到湖南的旅游線路時，體驗員也發(fā)現(xiàn)相似問題，在天門山景區(qū)時，導(dǎo)游沒有嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，游客本可以在入口處換乘免費(fèi)公交車進(jìn)入景區(qū)，但導(dǎo)游要求每人交納55元，說這是綠色通道費(fèi)，必須全團(tuán)人都交費(fèi)，旅游大巴才可以直接開進(jìn)景區(qū)。

　　套路6---強(qiáng)制購買。

　　體驗廣東省中國旅行社股份有限公司的廣州到江西旅游線路的體驗員反映，在出發(fā)前，旅行社就要求參加自費(fèi)項目，其中要求“必須乘坐”纜車，并必須簽署文件，同意參加自費(fèi)項目。

　　套路7---潛規(guī)則明著來，模糊概念說游客買東西導(dǎo)游拿的是傭金不是回扣。

　　還有導(dǎo)游說，拿回扣是行業(yè)現(xiàn)象，也就是正常現(xiàn)象。導(dǎo)游稱：“其實(shí)現(xiàn)在各行各業(yè)都很難透明的，沒有哪個行業(yè)是透明的，導(dǎo)游確實(shí)靠整點(diǎn)提成過日子的，你滿一百塊錢我有兩塊錢，現(xiàn)在一個積分卡上一個月內(nèi)沒有投訴，沒有退換貨的我就可以拿到我的工資。

　　除了強(qiáng)制消費(fèi)問題依舊存在外，這次中消協(xié)體驗調(diào)查時還發(fā)現(xiàn)以下一些主要問題：

　　一是更改線路、承諾不兌現(xiàn)、黑導(dǎo)游依然存在,有35%的體驗員表示，遇到更改路線的情況；

　　二是使用“當(dāng)?shù)亍列恰薄ⅰ皽?zhǔn)×星”等模糊用語，入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致。

　　三是存在司機(jī)邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)存在出租車不打表或打表加價等高價宰客現(xiàn)象；四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；除此之外，其他還有，如旅行社開發(fā)票索取稅點(diǎn)、官網(wǎng)價格與實(shí)際價格不符等情況也比較多。據(jù)中消協(xié)副秘書長賈廣元介紹，中消協(xié)在十一前就已經(jīng)將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理，目前部分重點(diǎn)披露的問題已得到處理，但仍有不少頑疾難以根除。

　　賈廣元：廣大消費(fèi)者首先要警惕旅游小廣告 ，抵制明顯低價的一日游活動，要從旅行社的資質(zhì)、消費(fèi)者評價等多方面進(jìn)行比較，不要陷入低價旅游陷阱；二是要辨別真?zhèn)�，尤其在訂購在線旅游產(chǎn)品時，要注意甄別在線旅游企業(yè)和旅游服務(wù)產(chǎn)品的真?zhèn)�，注意查看在線企業(yè)主頁的證、照信息，保留付款消費(fèi)記錄；三是務(wù)必簽訂旅游合同。在簽訂合同前，要認(rèn)清旅行社的資質(zhì)，并仔細(xì)查看合同的內(nèi)容，甄別一些容易引發(fā)糾紛的事項，在合同中明確約定，并索要和保留好正式發(fā)票與有效票據(jù)，日后一旦發(fā)生消費(fèi)爭議，可以作為維權(quán)的憑證；四是依法主張合法權(quán)益，當(dāng)合法權(quán)益受損時，要在確認(rèn)自身安全的情況下，及時搜集相關(guān)證據(jù)，主動投訴、舉報，尋求政府相關(guān)部門、消費(fèi)者組織或新聞媒體的幫助。

　　北京中聞律師事務(wù)所律師李斌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉針對今天的問題進(jìn)行了討論與分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：兩位十一假期有沒有外出旅游？選擇的是自由行還是跟團(tuán)游？

　　裘葉：就我個人而言，我一般選擇自由行。因為跟團(tuán)游的限制可能會比較多，而且確實(shí)也聽說過很多不愉快的經(jīng)歷。

　　李斌：我也喜歡自由行。這當(dāng)然也要取決于旅游的路線，如果是特別不熟悉或者非常遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險的旅行路線，也許我也會選擇跟團(tuán)游，但是跟團(tuán)游可能會不可避免的出現(xiàn)各種各樣的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：去年，中消協(xié)派出196名志愿者體驗式調(diào)查全國96條旅游線路，調(diào)查結(jié)果令人震驚：74%以上線路存在嚴(yán)重問題。在各方關(guān)注下，部分問題得到處理。今年，中消協(xié)又派出志愿者對問題集中的線路進(jìn)行再體驗，結(jié)果顯示，仍有近三成體驗員遭遇強(qiáng)制消費(fèi)。旅游“改線”，黑導(dǎo)游，景區(qū)環(huán)境差等老問題也依舊存在。中消協(xié)在十一前就已經(jīng)將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理，目前部分重點(diǎn)披露的問題已得到處理，但仍有不少頑疾難以根除旅游市場頑疾難除。從兩位的觀察來看，頑疾難以根除，癥結(jié)何在？怎么根治？

　　裘葉：首先，強(qiáng)制消費(fèi)還是經(jīng)濟(jì)利益的問題在作祟，因為現(xiàn)在很多團(tuán)隊游的收費(fèi)很低，可是交通費(fèi)、住宿費(fèi)這些費(fèi)用還是固定的，所以旅行社或?qū)в胃�本就無法獲取經(jīng)濟(jì)利益，這種情況明顯不符合市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。因此導(dǎo)游或旅行社為了獲得收益，只能從商家那邊獲得一些收入來源，但是這就會導(dǎo)致消費(fèi)者遭遇到非常不愉快的消費(fèi)體驗。

　　我前幾年曾經(jīng)接觸過導(dǎo)游這一行業(yè)，一種情況是導(dǎo)游帶團(tuán)出去，旅行社是不支付任何費(fèi)用的，它需要先期墊付。還有一種情況就是旅行社不向?qū)в沃Ц豆べY包括其他費(fèi)用，也就是說，導(dǎo)游要掙錢就得靠自己，所以在這種情況下，導(dǎo)游為了自己的收益，就會把費(fèi)用強(qiáng)加到消費(fèi)者的身上。但是目前我們國家的旅游法明確規(guī)定，旅行社必須要按照旅游合同支付給導(dǎo)游規(guī)定的導(dǎo)游費(fèi)，而且必須給導(dǎo)游上各種保險、簽訂勞動合同等，但是在實(shí)際的履行過程當(dāng)中，導(dǎo)游會采用各種各樣的方式從消費(fèi)者身上來收回一些經(jīng)濟(jì)成本。

　　李斌：這其實(shí)就是一個旅游導(dǎo)游制度和旅行社關(guān)系的定位問題，因為我們的旅游法規(guī)定了，旅行社應(yīng)該為導(dǎo)游建立勞動合同、交納收費(fèi)保險，但是這都會給旅行社帶來很高的成本。對臨時聘用的員工，旅行社要在包價合同里把導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用全額支付給導(dǎo)游，但是問題就在于如果旅行社沒有切實(shí)履行自身的義務(wù)，導(dǎo)游為了生存，就必須從游客那里獲得額外的收益。從體制上把導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系理順是一個關(guān)鍵的問題。我們要讓導(dǎo)游擁有陽光、合法、正當(dāng)?shù)氖杖雭碓�，從源頭上杜絕它們的非法行徑，因此制度上的安排應(yīng)該是最重要的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：旅游合同到底該怎么簽，才能有效維護(hù)自身權(quán)益？如果旅行社和導(dǎo)游不履行合同所規(guī)定的義務(wù)，消費(fèi)者又該怎么辦？

　　裘葉：首先，旅游合同在旅游法里有明確的規(guī)定，例如旅游行程的安排，交通、住宿、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)等都很清楚。北京有一個標(biāo)準(zhǔn)范本，一般情況下旅行社都會出示北京市出臺的這個標(biāo)準(zhǔn)范本，標(biāo)準(zhǔn)范本里對于條款的規(guī)定都是相對中立的，對消費(fèi)者和旅行社雙方都比較公平。因為具體的旅游行程和時間安排等是整個旅游活動中最重要的一塊內(nèi)容，所以消費(fèi)者在簽訂合同時要對這一塊內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的審核。

　　在旅游過程中，如果消費(fèi)者遭遇到了強(qiáng)制消費(fèi)，在保證自己人身安全的情況下，首先要明確拒絕，然后要保留相應(yīng)的證據(jù)，在行程結(jié)束以后，它可以回來向當(dāng)?shù)氐穆糜尉只蛘呦麉f(xié)進(jìn)行投訴。同時，旅游法也明確規(guī)定，如果發(fā)生了強(qiáng)制購物的情況，消費(fèi)者可以在30天之內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨和墊付退貨款項。同時，該旅行社還將接受旅游行政主管部門的行政處罰。

　　李斌：我們在簽合同時要仔細(xì)閱讀那些條款，盡量避免一些模棱兩可的條款。同時我們要留存各種證據(jù)，例如拍攝視頻等，并把相關(guān)的票據(jù)留下來。回來后及時向有關(guān)部門投訴，這是事后的補(bǔ)救。此外，消費(fèi)者要擁有一雙慧眼，小心低價團(tuán)，因為身心愉悅的體驗其實(shí)是非常重要的，所以大家不要被低價所誘惑。