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優(yōu)營商環(huán)境 強發(fā)展信心·數(shù)讀變化丨滿意度穩(wěn)定在99%以上！河北全力打造12345熱線“總客服”

12345政務服務便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè)群眾的橋梁紐帶，也是營商環(huán)境的重要內(nèi)容。2024年，全省12345熱線受理訴求總量1882.9萬件，同比增加16.6%，熱線接通率、話務員服務滿意度穩(wěn)定在99%以上。

聚焦聽民聲、解民憂，我省規(guī)范優(yōu)化運行機制，全力推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

我省持續(xù)提升熱線接辦質(zhì)效，健全受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評價工作流程，讓群眾訴求快反映、職能部門快解決。

右手掌心向下壓一下，左手豎起大拇指，右手手心再貼上左手……前段時間，聽障人士吳先生撥通保定市12345熱線視頻電話，咨詢低保申領事宜。

“您需要準備殘疾人證原件和復印件，首先到村委會或者社區(qū)申請辦理……”視頻另一端，手語服務專席熱線話務員李奕彤打著手語，為吳先生答疑解惑。

讓聽障人士被“聽”見。2023年起，省數(shù)據(jù)和政務服務局聯(lián)合省殘聯(lián)在省級和保定、滄州、邯鄲市12345熱線開展了無障礙服務試點工作，在話務服務現(xiàn)場增設手語服務專席，在“河北12345”微信小程序開通手語服務專區(qū)，為聽障人士提供全方位、零距離、無障礙視頻服務。

管用，這是許多居民對12345熱線的印象。我省通過對12345熱線平臺上企業(yè)和群眾咨詢、反映的海量數(shù)據(jù)進行分析，“算”出企業(yè)和群眾反映最集中的問題，實現(xiàn)從“有一辦一、接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變，讓一件件民生訴求變成一件件民生實事。

群眾“吹哨”，部門聯(lián)動。我省織密“12345熱線+部門”協(xié)同聯(lián)動網(wǎng)，省數(shù)據(jù)和政務服務局與住建、人社、教育等30多個部門建立信息共享、線索轉(zhuǎn)送、數(shù)據(jù)融合研判等協(xié)同機制，與省工商聯(lián)構(gòu)建起“12345熱線+工商聯(lián)”雙渠道受理、熱線“一線應答”服務模式，及時為民營企業(yè)排憂解難。（記者郝東偉）