央廣網(wǎng)北京11月10日消息（記者孫瑩）據(jù)中國之聲《央廣新聞》報道，本周二，隨著天氣漸冷，北京各供熱單位已啟動點火試供暖，明天又是“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)，北京二中院今天依據(jù)在審判實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，對消費(fèi)者以及相關(guān)單位、平臺做出避免糾紛的提示。

　　供暖服務(wù)由福利型向商品型轉(zhuǎn)變過程中的新特點及法院意見

　　北京二中院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2012年至2017年10月，該院先后審結(jié)供用熱力合同糾紛案件分別為83件、66件、24件、25件、41件和43件，均為二審民事案件。從數(shù)量看，此類案件在小幅回落后近兩年又有上升趨勢。九成以上為追繳供暖費(fèi)案件。當(dāng)前供暖服務(wù)在由福利型向商品型轉(zhuǎn)變過程中，存在供暖現(xiàn)狀比較復(fù)雜、供暖需求日益多元及供暖服務(wù)市場化不足等新特點。

　　供暖費(fèi)用承擔(dān)主體、供暖費(fèi)用計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、溫度不達(dá)標(biāo)、分戶供暖等問題容易引發(fā)糾紛，而當(dāng)事人證據(jù)意識、舉證能力較弱，大約50%的供暖單位無法提供書面供暖合同，多數(shù)采暖個人無法就其提出的供暖費(fèi)已交納、供暖溫度不達(dá)標(biāo)等抗辯意見進(jìn)行舉證。由于供熱行為本身具有公共服務(wù)、行政強(qiáng)制等特殊屬性，供暖單位在采暖期中不能自行中止供暖或者提前結(jié)束供暖。連續(xù)多年欠付供暖費(fèi)情況不少見，調(diào)解撤訴率在40%以上。

　　法院建議供暖單位適應(yīng)市場化發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平；及時核對、結(jié)算、催繳；利用信息網(wǎng)絡(luò)，建立多部門聯(lián)動服務(wù)平臺。建議采暖用戶訂立書面合同，維權(quán)有據(jù)，強(qiáng)化證據(jù)保全，及時固定證據(jù)，特別是共同委托具備室溫檢測資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，取得室溫不達(dá)標(biāo)的證據(jù)。

　　法院還提示采暖用戶依法理性維權(quán)�！侗本┦泄�熱采暖管理辦法》對供暖設(shè)施的維護(hù)、供暖溫度的監(jiān)測、委托收費(fèi)、分戶供暖條件下的暫停供暖條件等均有明確具體的規(guī)范要求，采暖用戶在遇到供采暖問題時，可以以此為依據(jù)理性維權(quán)，增強(qiáng)誠實守信、依法履約、依法維權(quán)的意識，用戶與供暖單位之間多溝通、多努力、群策群力，共同構(gòu)建和諧供暖關(guān)系并度過一個溫暖的冬天。

　　北京二中院對“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)的新發(fā)現(xiàn)和建議

　　2016年，北京二中院審理涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件6件, 占涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合同糾紛案件總數(shù)的比重為3.97%；2017年1月至10月，二中院審理79件，占涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合同糾紛案件總數(shù)的比重為21.35%。此類案件數(shù)量呈急劇增長態(tài)勢。

　　法院發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)的案件呈現(xiàn)出維權(quán)渠道從線下到線上，維權(quán)方式從有形到無形的趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件具體表現(xiàn)為以下幾個特點：

　　1、奢侈商品日益增多。二中院近兩年審理了多起涉及奢侈商品的消費(fèi)者網(wǎng)上購物維權(quán)案件，種類涵蓋服裝、皮包、鐘表、首飾等，其中不乏國際一線大牌。這些商品價值較高，如有的消費(fèi)者購買了1.6萬的名牌皮包，5萬多元的名牌手表，還有的消費(fèi)者一次性購買上萬元的化妝品。

　　2、被訴主體多為知名電商。此類案件原告多為“職業(yè)打假人”，他們多選擇網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的“專營店”、“旗艦店”或知名品牌自營網(wǎng)店起訴。上述案件中，涉及大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺的案件超過30起，其余50余起涉及在購物網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店的商家。一個新的趨勢是，一些小型網(wǎng)店及不知名品牌商家被訴的情況也開始出現(xiàn)。

　　3、維權(quán)方式從先退貨再索賠向收貨前維權(quán)轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)消費(fèi)者維權(quán)案件中消費(fèi)者收到商品后再維權(quán)不同，網(wǎng)購模式下的維權(quán)方式出現(xiàn)了新情況，即部分購買者利用網(wǎng)絡(luò)購物“七天無理由退貨”的規(guī)則，付款后收貨前即在線申請退款，后訴至法院要求賠償，不再要求退貨。

　　4、證據(jù)采集較為方便，索賠勝訴率較高。在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，購買者可以簡單方便地通過截屏、拍照等方式留存證據(jù)，進(jìn)而全程、客觀記錄交易過程，為案件勝訴打下較好的證據(jù)基礎(chǔ)。特別是涉及價格欺詐及商品虛假宣傳問題的案件，勝訴率較高。

　　糾紛容易在三個環(huán)節(jié)發(fā)生：

　　1、網(wǎng)頁宣傳展示的商品狀態(tài)與實際不符。主要有兩種情況，一種是商家直接作出虛假介紹或者承諾；另一種是商家作出一些模糊表述，誘導(dǎo)購買者對商品的性能、品質(zhì)等形成錯誤認(rèn)識，進(jìn)而作出購買決定。消費(fèi)者收到貨物后，將網(wǎng)絡(luò)商家訴至法院，認(rèn)為其構(gòu)成欺詐。

　　2、商家優(yōu)惠規(guī)則設(shè)置復(fù)雜，變相夸大折扣幅度。一是優(yōu)惠規(guī)則紛繁復(fù)雜，如近期的網(wǎng)購促銷中，商家及平臺促銷手段不斷翻新，推出了如“定金翻倍”、“定金膨脹”、“購物津貼”、“紅包”、“品類購物券”等多種形式的促銷活動，這些多重優(yōu)惠規(guī)則的具體使用條件被模糊處理，讓消費(fèi)者誤以為優(yōu)惠幅度很大。二是重要合同條款具有隱蔽性。優(yōu)惠適用范圍、限制條款等涉及消費(fèi)者重要權(quán)利義務(wù)的合同條款，往往在網(wǎng)頁最下面等隱蔽區(qū)域以小字方式呈現(xiàn)，有的需專門點擊才能看到具體內(nèi)容，對消費(fèi)者具有較大誤導(dǎo)性。

　　3、“平臺自營”并非“自己實際銷售”。實踐中發(fā)現(xiàn)，某些企業(yè)在所經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)平臺對某些商品標(biāo)注“自營”字樣，但該商品并不是由經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)平臺的企業(yè)直接銷售，而是由該企業(yè)控股的子公司等其他主體經(jīng)營，或者實際與該企業(yè)無關(guān)，僅使用平臺的物流鏈進(jìn)行配送等。消費(fèi)者易對賣方主體產(chǎn)生誤解，在商品配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)出現(xiàn)與預(yù)期不符的情況。這種情況下，也極易造成消費(fèi)者誤導(dǎo)，進(jìn)而被訴欺詐。

　　糾紛產(chǎn)生原因，排在首位的是交易規(guī)模在特定促銷期間較大。網(wǎng)購消費(fèi)市場經(jīng)歷了多年快速增長，交易份額巨大，網(wǎng)購用戶數(shù)量龐大。特別是“雙十一”等特定促銷期間，成交額十分巨大，網(wǎng)店牟利的沖動進(jìn)一步加劇，如去年11月11日當(dāng)天的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易金額超過1207億元，使得特定促銷季成為糾紛的高發(fā)期。第二個原因是網(wǎng)絡(luò)交易不誠信行為具有較強(qiáng)隱蔽性。網(wǎng)絡(luò)交易平臺較線下實體店交易，缺乏直接比對、現(xiàn)場問詢等直觀體驗，使得購買者無法直接觀察商品真實情況，一般只能根據(jù)經(jīng)營者提供的圖片、文字以及買家的評價來判斷商品的好壞，更易被頁面、圖片展示內(nèi)容誤導(dǎo)。而商家所作的商品宣傳，以吸引、誘導(dǎo)消費(fèi)者購買為目的，可能存在夸張或誤導(dǎo)等不誠信行為，圖片上展示的商品與實際情況不符。第三個原因是消費(fèi)者沖動消費(fèi)占一定比例。消費(fèi)者在“滿100減50”、“消費(fèi)200送600紅包”、“七天無理由退貨”等強(qiáng)大促銷攻勢和“全民購物狂歡”的輿論下，往往會沖動消費(fèi)，收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不滿意，或恢復(fù)冷靜后反悔。最后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺業(yè)務(wù)分拆的需要也會產(chǎn)生糾紛。提供商出于自身經(jīng)營需要，在集團(tuán)內(nèi)部拆分業(yè)務(wù)范圍，雖主觀上無惡意，但在客觀上造成消費(fèi)者無法確定實際的供貨方。

　　法院建議消費(fèi)者避免四種心理，理性消費(fèi)：

　　一是理性購買，避免沖動消費(fèi)。充分了解網(wǎng)絡(luò)購物存在的各類風(fēng)險，在促銷活動宣傳聲勢下應(yīng)克制不必要的消費(fèi)欲望，根據(jù)自身實際需求有節(jié)制地理性購買。

　　二是慎重挑選，避免唯價格論。應(yīng)橫向?qū)Ρ韧�類產(chǎn)品，綜合考慮商品品質(zhì)、售后服務(wù)、購買評價、店鋪信用等多方面因素，慎重挑選出品質(zhì)好、性價比高的商品。

　　三是慎付定金，避免盲從潮流。如眾多店鋪在今年“雙十一”推出的“預(yù)售活動”，要求消費(fèi)者在活動開始多天前立即支付相應(yīng)定金，活動開始后再支付尾款。建議消費(fèi)者仔細(xì)閱讀預(yù)售條款，明確了解“定金支付后，如非賣家責(zé)任，定金不退”、“逾期支付尾款，定金不退”等規(guī)則，充分了解“定金”與“訂金”的區(qū)別，慎付定金。

　　四是妥存證據(jù)，避免一買了之。注意留存銷售頁面、交談記錄、付款憑證等信息，以便維護(hù)好自身合法權(quán)益。一旦權(quán)益受損，消費(fèi)者可向工商管理部門、價格監(jiān)管部門投訴，也可向法院起訴主張相應(yīng)民事權(quán)益。

　　法院建議網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者要樹立誠實經(jīng)營理念，多方位提高競爭力。不應(yīng)以降價沖量、虛假宣傳等作為盈利手段，應(yīng)從商品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等多方面著手，提供差異化商品及服務(wù)，如實準(zhǔn)確標(biāo)明產(chǎn)品信息，客觀展示產(chǎn)品圖片，全面改善消費(fèi)者購物體驗，多方位增強(qiáng)自身競爭力。

　　法院建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)規(guī)范運(yùn)營，嚴(yán)格監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)交易平臺一方面對于“自營”商品要加強(qiáng)管理，客觀準(zhǔn)確界定“自營”概念，同時要提高店鋪準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格審核平臺上商鋪的經(jīng)營資質(zhì)，全面如實記載平臺交易信息，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。

　　供暖合同糾紛典型案例：

　　案例一：費(fèi)用承擔(dān)主體引發(fā)

　　甲公司向乙所有的房屋提供供暖服務(wù)，雙方之間未訂立書面的供熱合同，甲公司向乙主張其欠付的供暖費(fèi)用，乙以應(yīng)當(dāng)由其所在單位負(fù)擔(dān)甲公司主張的供暖費(fèi)予以抗辯。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，甲公司為乙居住的房屋提供了供暖服務(wù)，乙享受了甲公司提供的供暖服務(wù)，雙方形成事實上的供暖關(guān)系，乙應(yīng)向甲公司及時交納供暖費(fèi)。用戶與供熱單位簽訂合同的，由合同約定的交費(fèi)人支付采暖費(fèi)。未簽訂合同的，由房屋所有權(quán)人或者承租政府規(guī)定租金標(biāo)準(zhǔn)公有住房的承租人按照規(guī)定支付采暖費(fèi)。乙稱其供暖費(fèi)應(yīng)由其退休單位負(fù)擔(dān)，但未提供其退休單位同意替其繳納供暖費(fèi)的有效證據(jù)，故其抗辯意見不能成立。

　　案例二：費(fèi)用催繳存在爭議

　　甲公司為乙所在小區(qū)提供供暖服務(wù)，因乙欠付供暖費(fèi)，甲公司訴至法院，要求乙支付。乙以甲公司訴請已超過訴訟時效為由抗辯。甲公司就其主張?zhí)峁┐呃U通知、在小區(qū)公告欄張貼催繳通知的照片等證據(jù)，證明曾持續(xù)向乙催繳供暖費(fèi)。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，甲公司提交的證據(jù)足以證明其對拖欠的供暖費(fèi)進(jìn)行了持續(xù)催繳，不存在明顯怠于行使權(quán)利的情形，自催繳之日訴訟時效中斷，訴訟時效期間重新計算，故對乙的抗辯理由不予采信。

　　案例三：分戶供暖的停暖及費(fèi)用交納引發(fā)

　　甲公司與乙簽訂《北京市居民供熱采暖合同》，為乙所有的房屋提供供暖服務(wù)，且合同中約定乙的房屋具備分戶獨(dú)立采暖系統(tǒng)型式，且不影響其他用熱人正常采暖及共用供暖設(shè)施安全的，經(jīng)乙申請，雙方協(xié)商一致后可暫停用熱。暫停用熱期間，乙應(yīng)當(dāng)向甲公司支付基本費(fèi)用，按照采暖費(fèi)的60%收取。后在供暖季開始前，甲公司進(jìn)行供暖系統(tǒng)試水，乙在試水記錄表上簽字表示認(rèn)可。供暖開始后，乙向甲公司提出要求暫停供暖，同意按照采暖費(fèi)的60%支付采暖費(fèi)；甲公司提出暫停供暖應(yīng)于該供暖季9月30日前提出申請，以乙申請超期未予停暖。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，甲公司與乙簽訂的《北京市居民供熱采暖合同》系各方真實意思表示，各方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行各自的義務(wù)。當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。甲公司與乙在合同中約定，經(jīng)乙申請，雙方協(xié)商一致后可暫停用熱。但并沒有約定提出暫停供暖的時間范圍和辦理程序，由此引發(fā)本案糾紛。雖然乙的房屋具備分戶獨(dú)立采暖系統(tǒng)，但供暖涉及社會公共利益，關(guān)系到眾多采暖戶的利益，乙在社會統(tǒng)一的供暖季已開始、甲公司已開始為其及該小區(qū)住戶提供供暖服務(wù)后提出要求暫停供暖，沒有提前告知供暖公司，給予其合理的準(zhǔn)備時間，不符合合同履行過程中的約定俗成的交易習(xí)慣，而且在已供暖后提出暫停供暖，既存在技術(shù)操作上的困難，也可能會影響甲公司對小區(qū)的整體供暖，造成無法臨時停暖。故甲公司未停止對乙房屋的供暖服務(wù)，并無過錯。需要指出的是，為避免今后再發(fā)生此類糾紛，甲公司應(yīng)對申請停止供暖的操作流程及申請?zhí)岢龅臅r間向業(yè)主作出具體明確的說明。